[发明专利]客服坐席分配方法、评分模型训练方法及装置

说明书

本申请提供的客服坐席分配方法、评分模型训练方法及装置，该客服坐席分配方法包括：获取待分配用户的基本属性信息；获取处于空闲状态的客服坐席的标识信息；根据基本属性信息以及标识信息，确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息，评分信息用于反映客服坐席为待分配用户提供服务时待分配用户业务需求的重要程度；根据评分信息为待分配用户分配客服坐席。本申请通过确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息，给待分配用户分配客服坐席，能够根据用户业务求的重要程度给待分配用户分配对应的客服坐席，进而能够提高客服坐席为待分配用户的服务效率。

技术领域

本申请实施例涉及计算机与网络通信技术领域，尤其涉及一种客服坐席分配方法、评分模型训练方法及装置。

背景技术

在电话客服场景中，某一段时间内往往存在多个待分配用户来电请求，客服中心通常配置了一定数量的客服坐席，来对来电的待分配用户进行电话服务。

目前的客服来电调度系统中，待分配用户的来电请求被引导到对应的队列中进行排队。对于队列中待分配用户，现有的规则是按照先来先给分配客服坐席服务的方式。例如，当客服来电调度系统中有空闲的客服坐席时，客服来电调度系统会将该空闲的客服坐席分配给队列中等待时长最长的待分配用户。

然而，申请人发现现有的客服坐席分配方式，主要关注待分配用户等待时长以及客服坐席的空闲状态，无法高效满足多种业务需求的问题。

发明内容

本申请实施例提供一种客服坐席分配方法、评分模型训练方法及装置，以克服现有的客服坐席分配方式无法高效满足多种业务需求的问题。

第一方面，本申请实施例提供一种客服坐席分配方法，包括：获取待分配用户的基本属性信息；获取处于空闲状态的客服坐席的标识信息；根据基本属性信息以及标识信息，确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息，评分信息用于反映客服坐席为待分配用户提供服务时待分配用户业务需求的重要程度；根据评分信息为待分配用户分配客服坐席。

在一种可选的实施例中，根据基本属性信息以及标识信息，确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息，包括：获取待分配用户的附加属性信息，附加属性信息包括业务信息和/或历史联络信息；根据基本属性信息、附加属性信息以及标识信息，确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息。

在一种可选的实施例中，根据基本属性信息、附加属性信息以及标识信息，确定各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息，包括：根据用户的来电请求确定待分配用户对应的业务类型；确定业务类型对应的评分模型为适用于待分配用户的目标模型；将基本属性信息、附加属性信息以及标识信息输入目标模型，得到目标模型的输出为业务类型下各客服坐席为待分配用户提供服务的评分信息。

在一种可选的实施例中，将基本属性信息、附加属性信息以及标识信息输入目标模型，包括：对标识信息和基本属性信息进行特征提取，得到第一特征向量；对附加属性信息进行特征提取，得到第二特征向量；将第一特征向量和第二特征向量进行拼接处理，得到拼接特征向量；将拼接特征向量输入目标模型。

在一种可选的实施例中，若附加属性信息为历史联络信息时，对附加属性信息进行特征提取，得到第二特征向量，包括：获取历史联络信息对应的语音数据；将语音数据转换成文本数据；将文本数据输入语义模型，得到第二特征向量。

在一种可选的实施例中，获取处于空闲状态的客服坐席的标识信息，包括：根据用户的来电请求，确定待分配用户的业务需求所属的业务类型；在业务类型对应的客服坐席中，确定处于空闲状态的客服坐席；获取处于空闲状态的客服坐席的标识信息。

在一种可选的实施例中，待分配用户的个数为至少两个，根据评分信息为客户分配客服坐席，包括：确定至少两个待分配用户的等待时长；针对至少两个待分配用户中每个待分配用户，根据待分配用户对应的等待时长和评分信息，确定各客服坐席为待分配用户提供服务时用户的总评分信息；根据总评分信息为待分配用户分配客服坐席。