[发明专利]一种智能运维客服系统及实现方法

说明书

本发明公开了一种智能运维客服系统，它包括：一键帮助模块：通过在电脑操作系统中集成热键，用于一键启动客户端；与智能客服机器人模块连接；智能客服机器人模块：为用户提供一个即时通信环境，采用人工智能技术提取聊天记录中的关键词信息，进行语义识别和意图识别，采用词向量技术智能搜索知识库中关键词；与智能知识库模块连接；智能知识库模块：为智能客服机器人模块提供信创行业智能词典库及知识图谱，以识别用户意图并搜索到所需答案；有效解决了信创运维服务面临时间周期长、单次服务成本高、效率低等问题。

技术领域

本发明属于智能运维技术领域，尤其涉及一种智能运维客服系统及实现方法。

背景技术

随着信创技术的完善，信创系统已逐步从IT底层构架和标准，形成自由的开放生态，保证了信息自主可控、安全；但现有技术尚无成熟的运维机制，尤其是信创运维服务，信创运维服务主要解决用户在使用信创设备的过程中会遇到各类技术问题包括：不能用、不会用或不好用等，这些问题需要被快速解决才能逐步培养用户对信创设备的使用习惯，继而提高使用频度，让信创用户感受到及时简单高效的服务体验。

目前的信创运维服务形式主要包括主动式服务和响应式服务，而对应的工程师服务方式一般是上门或者电话，在一般服务场景下，可以满足信创用户的需求，但是如果面对一些疑难问题，或者电话里说不清的问题，电话服务就无法达到较好的效果，而上门服务则面临时间周期长、单次服务成本高、效率低等问题，所以提供更加友好、便捷的服务方式就显得尤为重要。

发明内容

本发明要解决的技术问题是：提供一种智能运维客服系统及实现方法，以解决现有技术信创运维服务存在服务周期长、单次成本高、效率低等技术问题。

本发明的技术方案是：

一种智能运维客服系统，它包括：

一键帮助模块：通过在电脑操作系统中集成热键，用于一键启动客户端；与智能客服机器人模块连接；

智能客服机器人模块：为用户提供一个即时通信环境，并采用人工智能技术提取聊天记录中的关键词信息，进行意图识别，采用词向量技术智能匹配知识库中关键词。所述智能机器人模块与智能知识库模块连接；

智能知识库模块：为智能客服机器人模块提供信创行业智能词典库及知识图谱，以识别用户意图并搜索到所需答案。

采用改进的TF-IDF模型对各个厂商的技术文档、行业规范和历史运维文档进行分词构建而成；同时根据人工工程师解决方案进行分词，更新智能词典库的数据库。

所述知识图谱是基于信创运维文档构建的信创知识图谱。

它包括：

步骤1、根据信创机房中涉及设备的厂商所提供的技术文档、行业规范、标准和历史运维文档，根据分词算法分词之后，通过改进的TF-IDF模型进行原始词典构建；

步骤2、将信创设备涉及的知识模型分为三类：问答知识、文章知识或文档；并结合信创词典及运维文档构建初始信创知识图谱；

步骤3、通过一键帮助模块启动智能客服机器人模块的客户端；

步骤4、根据用户所提出的问题，根据原始词典及知识图谱进行意图识别，搜索出关键词所对应的文章、问答知识或文档；

步骤5、如果用户未能获取所需答案，通过智能客服机器人模块直接跳转至工程师界面，通过人工干预解决问题，并记录工程师沟通过程；

步骤6、根据用户与人工沟通过程记录，采用改进的TF-IDF模型提取关键词，并将关键词作为最新的词库，并更新初始词典、知识库。

所述采用TF-IDF模型提取关键词的方法为：