[发明专利]一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统

说明书

本发明涉及一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统，方法包括：收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库；获取当前网络报修事件；判断当前网络报修事件与网络报修问题知识库中的历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果；若是，则将历史网络报修事件对应的技术员处理方法发送至报修人员处；若否，则确定当前网络报修事件的事件属性；当事件属性为误报事件时，则提醒报修人员当前网络报修事件为误报事件；当事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；当事件属性为准确事件时，则为当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修。本发明提高了对报修事件的处理效率。

技术领域

本发明涉及计算机网络运维领域，特别是涉及一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统。

背景技术

现有网络运维企业在针对报修事件的处理当中，一般是首先通过小程序、微信、QQ、电话报修或者企业微信报修等手段报修事件，然后系统将报修事件的工单推送给服务台人员。服务台人员可根据经验对工单进行详细的划分，调配到一级技术员，由技术员进行现场维修。在此过程中，由于没有对报修事件进行预先判断是准确、误报和误判报修，导致每个技术员需要先到维修现场进行确认和识别。可能会由于误报了或者误判了报修事件，而增加了技术员的工作强度，降低了报修事件的处理效率。

发明内容

本发明的目的是提供一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统，以解决现有的网络运维系统对报修事件处理效率低的问题。

为实现上述目的，本发明提供了如下方案：

一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法，包括：

收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库；

获取当前网络报修事件；

判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果；

若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件匹配，则将所述历史网络报修事件对应的所述技术员处理方法发送至报修人员处；

若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件不匹配，则确定所述当前网络报修事件的事件属性；所述事件属性为准确事件、误报事件或者误判事件；

当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件；当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。

可选的，所述收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库，具体包括：

提取所述历史网络报修事件的关键特征，得到历史关键特征；所述关键特征包括事件类型特征和故障程度特征；所述事件类型特征包括软件事件、硬件事件和软硬件结合事件；故障程度特征包括简单事件和复杂事件；

根据所述历史关键特征以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。

可选的，所述获取当前网络报修事件，之后还包括：提取所述当前网络报修事件的关键特征，得到当前关键特征。

可选的，所述判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果，具体包括：

判断所述当前关键特征与所述历史关键特征是否匹配，得到第一判断结果。

可选的，所述当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库，具体包括：