[发明专利]一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统

权利要求书

1.一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法，其特征在于，包括：

收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库；

获取当前网络报修事件；

判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果；

若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件匹配，则将所述历史网络报修事件对应的所述技术员处理方法发送至报修人员处；

若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件不匹配，则确定所述当前网络报修事件的事件属性；所述事件属性为准确事件、误报事件或者误判事件；

当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件；当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。

2.根据权利要求1所述的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法，其特征在于，所述收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库，具体包括：

提取所述历史网络报修事件的关键特征，得到历史关键特征；所述关键特征包括事件类型特征和故障程度特征；所述事件类型特征包括软件事件、硬件事件和软硬件结合事件；故障程度特征包括简单事件和复杂事件；

根据所述历史关键特征以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。

3.根据权利要求2所述的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法，其特征在于，所述获取当前网络报修事件，之后还包括：提取所述当前网络报修事件的关键特征，得到当前关键特征。

4.根据权利要求3所述的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法，其特征在于，所述判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果，具体包括：

判断所述当前关键特征与所述历史关键特征是否匹配，得到第一判断结果。

5.根据权利要求3所述的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法，其特征在于，所述当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库，具体包括：

当所述事件属性为准确事件时，则分配一级技术员进行现场维修；

判断所述一级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第二判断结果；

若所述第二判断结果为所述一级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；

若所述第二判断结果为所述一级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配二级技术员进行现场维修；

判断所述二级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第三判断结果；

若所述第三判断结果为所述二级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；

若所述第三判断结果为所述二级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配高级技术员进行现场维修，并记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库。