[发明专利]联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置

说明书

本申请提供了一种联络中心系统多媒体渠道接入方法，包括：联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端；终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，联络中心系统与终端通过该ID会议传输多媒体数据。本申请具有安全性高，用户体验度高的优点。

技术领域

本申请涉及通信领域，具体涉及一种联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置。

背景技术

联络中心又称客户联络中心，在现代是构成一个完整企业的重要组成部分，在部门划分上同级别于企业其他各职能部门，负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时，将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。

现有的联络中心无法实现与客户的多媒体接入(例如视频接入)，因此无法对客户的身份信息进行图像识别，降低了用户的安全性以及体验度。

发明内容

本发明的目的在于提供联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置，该技术方案能够实现联络中心的多媒体接入，提高用户的安全性以及体验度。

本发明所采取的技术方案是：

第一方面，提供一种联络中心系统多媒体渠道接入方法，所述方法包括：

联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；

联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；

联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端；

终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，联络中心系统与终端通过该ID会议传输多媒体数据。

第二方面，提供一种联络中心系统，所述联络中心系统包括：

通信单元，用于向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；

处理单元，用于采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；

所述通信单元，还用于接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；

所述处理单元，还用于在该一个多媒体渠道平台建立会议，并控制所述通信单元将会议ID发送至终端，并控制通信单元与终端建立ID会议传输多媒体数据。

第三方面，提供一种终端，所述终端包括：

通信单元，用于接收联络中心系统语音呼叫请求，向联络中心系统发送语音呼叫响应，建立语音通信；

通信单元，还用于接收多媒体请求，向联络中心系统发送多媒体响应，所述多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；接收联络中心系统发送的会议ID；

处理单元，用于依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，控制所述通信单元通过该ID会议传输多媒体数据。