[发明专利]联络中心系统多媒体渠道接入方法以及装置

权利要求书

1.一种联络中心系统多媒体渠道接入方法，其特征在于，所述方法包括：

联络中心系统向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；

联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；

联络中心系统接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台，联络中心系统在该一个多媒体渠道平台建立会议，并将会议ID发送至终端；

终端依据该会议ID进入该一个多媒体渠道平台的ID会议，联络中心系统与终端通过该ID会议传输多媒体数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，联络中心系统采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息具体包括：

联络中心系统录取语音通信的音频数据，将音频数据输入语音识别模型得到文本信息；

所述语音识别模型具体为：基于RNN的语音识别模型或基于LSTM的语音识别模型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体具体包括：

对文本信息进行分词处理得到文本信息的多个关键词，从多个关键词中查询是否具有与多媒体关键词匹配的关键词，若查询具有与多媒体关键词匹配的关键词，确定需要接入多媒体，否则，确定不需要接入多媒体。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若多媒体数据为视频，所述方法还包括：

联络中心系统提取终端的手机号码，查询该手机号码对应的第一身份，将第一身份发送至官方服务器，联络中心系统接收官方服务器返回的第一身份对应的模板结果，联络中心系统从该视频中提取终端用户的人脸图像，将该人脸图像输入卷积神经网络模型运算得到卷积结果，将该卷积结果执行全连接运算得到全连接结果，将该全连接结果与模板结果执行差运算得到差值，若差值小于第一阈值，确定该终端用户验证通过，若差值大于第一阈值，确定该终端用户验证不通过，向官方服务器发送告警信息，该告警信息包括：该人脸图像。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若验证通过，联络中心系统将该模板结果删除。

6.一种联络中心系统，其特征在于，所述联络中心系统包括：

通信单元，用于向终端发送语音呼叫请求，接收终端的语音呼叫响应后，建立语音通信；

处理单元，用于采集语音通信的音频数据，对音频数据进行语音识别得到文本信息，对文本信息执行语义识别确定该终端的目标对象需要接入多媒体时，向终端发送多媒体请求，该多媒体请求用于指示终端上报多媒体渠道平台；

所述通信单元，还用于接收终端返回的多媒体响应，该多媒体响应包括：终端支持的一个多媒体渠道平台；

所述处理单元，还用于在该一个多媒体渠道平台建立会议，并控制所述通信单元将会议ID发送至终端，并控制通信单元与终端建立ID会议传输多媒体数据。

7.根据权利要求6所述的联络中心系统，其特征在于，

所述处理单元，具体用于录取语音通信的音频数据，将音频数据输入语音识别模型得到文本信息；

所述语音识别模型具体为：基于RNN的语音识别模型或基于LSTM的语音识别模型。

8.根据权利要求7所述的联络中心系统，其特征在于，

所述处理单元，具体用于对文本信息进行分词处理得到文本信息的多个关键词，从多个关键词中查询是否具有与多媒体关键词匹配的关键词，若查询具有与多媒体关键词匹配的关键词，确定需要接入多媒体，否则，确定不需要接入多媒体。