[发明专利]一种用于呼叫中心的自动预测呼叫量的方法及装置

说明书

本发明公开了一种用于呼叫中心的自动预测呼叫量的方法及装置，方法包括：获取计算本次预测呼叫量所需的参数；通过坐席数、预期坐席利用率、坐席平均服务时长、接通率、预测周期获取所述本次呼叫量；通过每秒有效呼叫量、预设时间内的拥挤数获取所述预期坐席利用率；通过单位时间的有效呼叫量、平均通话时间以及泊松分布下全部坐席接听的概率获取呼损率；通过单位时间的有效呼叫量以及平均通话时长获取平均等待时长；通过坐席数、预期坐席利用率、坐席平均服务时长、接通率、预测周期、所述预期坐席利用率以及所述呼损率获取所述本次预测呼叫量。本发明提供的用于呼叫中心的自动预测呼叫量的方法，通过获取本次预测呼叫量，使得预测结果与预期值非常接近。

技术领域

本发明涉及一种预测呼叫量的方法，尤其涉及一种用于呼叫中心的自动预测呼叫量的方法。

背景技术

目前外呼型呼叫中心在教育、保险、金融、电销等诸多领域的应用在快速增长，为提高系统的工作效率、降低人员成本多采用预测式外呼的方式进行客户联络。

现有技术中的呼叫中心在多任务调度、高并发架构设计等方面做得较完善，可满足客户对外呼效率上的要求，然而只能在相对稳定的环境下满足业务要求。当不同任务的客户行为，例如接听率、平均通话时长，差异较大时，没有有效的方法预测呼叫中心的呼叫量，需要操作人员时刻关注系统的相关指标，增加了管理工作量。

因此需要提供一种自动预测呼叫量的方法，过无需频繁的人工参数调整，降低了管理难度。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供用于呼叫中心的自动预测呼叫量的方法及装置，通过获取本次预测呼叫量，使得预测结果与预期值非常接近，大大提高呼叫效率。

本发明为解决上述技术问题而采用的技术方案是提供一种用于呼叫中心的自动预测呼叫量的方法，包括如下步骤：

获取计算本次预测呼叫量所需的参数；

通过坐席数、预期坐席利用率、坐席平均服务时长、接通率、预测周期获取所述本次呼叫量；

通过每秒有效呼叫量、预设时间内的拥挤数获取所述预期坐席利用率；

通过单位时间的有效呼叫量、平均通话时间以及泊松分布下全部坐席接听的概率获取呼损率；

通过单位时间的有效呼叫量以及平均通话时长获取平均等待时长；

通过坐席数、预期坐席利用率、坐席平均服务时长、接通率、预测周期、所述预期坐席利用率以及所述呼损率获取所述本次预测呼叫量。

优选地，还包括：

将所述本次预测呼叫量和预期值进行比较，若所述呼损率与所述平均等待时长超过预设值，则减小所述本次预测呼叫量以满足呼损要求。

优选地，通过每秒有效呼叫量、预设时间内的拥挤数获取所述预期坐席利用率包括通过以下公式计算：

utilizationRate＝(outbound*usrConectRate/deltaT)*avgSvcTime/agtTolCnt

其中，utilizationRate表示预期坐席利用率，outbound表示，usrConectRate 表示接通率，deltaT表示预设时间，avgSvcTime表示坐席平均服务时长，agtTolCnt 表示预测周期。

优选地，所述通过单位时间的有效呼叫量、平均通话时间以及泊松分布下全部坐席接听的概率获取呼损率包括通过以下公式计算：

其中，lossRate表示呼损率，P(X＝agentcnt)表示接听数为座席全忙的概率， P_cdf表示接听数从1到坐席全忙的概率总和，Pwait表示用户等待概率。