[发明专利]客服工单的处理方法、装置和服务器

说明书

本说明书提供了客服工单的处理方法、装置和服务器。基于该方法，可以先根据预设的处理规则，构建得到与多个客服工单文本关联的目标特征矩阵；其中，该目标特征矩阵具体可以包含有多个词向量，每一个词向量又可以包含有一个或多个与词组对应的特征值；同时，根据多个客服工单文本，可以统计出能够反映出词组的分类效果的词频和逆向文件频率；进而可以根据各个词组的词频和逆向文件频率，对目标特征矩阵进行加权处理，得到相对更适合进行聚类处理的加权处理后的目标特征矩阵；再通过根据上述加权处理后的目标特征矩阵，进行聚类处理，从而可以将数据量较大的多个客服工单文本高效、精准地划分进相对应的工单主题组中。

技术领域

本说明书属于人工智能技术领域，尤其涉及客服工单的处理方法、装置和服务器。

背景技术

银行客服中心的工作人员每天都会接到大量用户通过不同途径(例如，电话、邮件等)所反馈的客服需求(或问题)。通常工作人员无法直接为用户解决所提出的客服需求，但会先记录下客户的客服需求，形成相应的客服工单。后续再对上述客服工单进行统一分类，将不同类型的客服工单分发给对应的客服处理人员，进行具体处理。

基于现有方法，往往需要依赖工作人员人工对上述客服工单进行分类。但在面对数据量较大的客服工单时，上述方法具体实施时往往存在效率低，且容易出现错误的问题。

针对上述问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本说明书提供了一种客服工单的处理方法、装置和服务器，可以将数据量较大的多个客服工单文本高效、精准地划分进相对应的工单主题组中，以便后续能更好地进行针对性的客服业务处理。

本说明书实施例提供了一种客服工单的处理方法，包括：

获取多个客服工单文本；其中，所述客服工单文本包括一个或多个词组；

根据预设的处理规则，构建与所述多个客服工单文本关联的目标特征矩阵；其中，所述目标特征矩阵包括多个词向量；所述词向量对应一个客服工单文本；所述词向量包含有一个或多个与词组对应的特征值；

根据所述多个客服工单文本，统计出各个词组的词频和逆向文件频率；

根据所述各个词组的词频和逆向文件频率，对所述目标特征矩阵进行加权处理，得到加权处理后的目标特征矩阵；

根据所述加权处理后的目标特征矩阵进行聚类处理，以将所述多个客服工单文本划分为多个工单主题组。

在一些实施例中，根据预设的处理规则，构建与所述多个客服工单文本关联的目标特征矩阵，包括：

对所述多个客服工单文本分别进行分词处理，得到多个第一数据组；其中，所述第一数据组包含有按顺序排列的多个词组；

对所述多个第一数据组分别进行预设的过滤处理，得到多个第二数据组；

根据所述多个第二数据组，构建对应的多个词向量；

组合所述多个词向量，以得到目标特征矩阵。

在一些实施例中，对所述多个第一数据组分别进行过滤处理，得到多个第二数据组，包括：

按照以下方式，对多个第一数据组中的当前第一数据组进行预设的过滤处理，以得到与当前第一数据组对应的当前第二数据组：

调用预设的无效词识别模型处理当前第一数据组所包含的按顺序排列的多个词组，以确定出所述多个词组中的无效词；

过滤当前第一数据组中的无效词，得到过滤后的当前第一数据组；

对所述过滤后的当前第一数据组所包含的词组的排列顺序进行随机化操作，得到所述当前第二数据组。