[发明专利]客服工单的处理方法、装置和服务器

权利要求书

1.一种客服工单的处理方法，其特征在于，包括：

获取多个客服工单文本；其中，所述客服工单文本包括一个或多个词组；

根据预设的处理规则，构建与所述多个客服工单文本关联的目标特征矩阵；其中，所述目标特征矩阵包括多个词向量；所述词向量对应一个客服工单文本；所述词向量包含有一个或多个与词组对应的特征值；

根据所述多个客服工单文本，统计出各个词组的词频和逆向文件频率；

根据所述各个词组的词频和逆向文件频率，对所述目标特征矩阵进行加权处理，得到加权处理后的目标特征矩阵；

根据所述加权处理后的目标特征矩阵进行聚类处理，以将所述多个客服工单文本划分为多个工单主题组。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设的处理规则，构建与所述多个客服工单文本关联的目标特征矩阵，包括：

对所述多个客服工单文本分别进行分词处理，得到多个第一数据组；其中，所述第一数据组包含有按顺序排列的多个词组；

对所述多个第一数据组分别进行预设的过滤处理，得到多个第二数据组；

根据所述多个第二数据组，构建对应的多个词向量；

组合所述多个词向量，以得到目标特征矩阵。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述多个第一数据组分别进行预设的过滤处理，得到多个第二数据组，包括：

按照以下方式，对多个第一数据组中的当前第一数据组进行预设的过滤处理，以得到与当前第一数据组对应的当前第二数据组：

调用预设的无效词识别模型处理当前第一数据组所包含的按顺序排列的多个词组，以确定出所述多个词组中的无效词；

过滤当前第一数据组中的无效词，得到过滤后的当前第一数据组；

对所述过滤后的当前第一数据组所包含的词组的排列顺序进行随机化操作，得到所述当前第二数据组。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述多个第二数据组，构建对应的多个词向量，包括：

按照以下方式，构建与当前第二数据组对应的当前词向量：

根据预设的编码规则，确定出与当前第二数据组所包含的词组对应的特征值；

组合所述特征值，以得到对应的当前词向量。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述各个词组的词频和逆向文件频率，对所述目标特征矩阵进行加权处理，得到加权处理后的目标特征矩阵，包括：

根据所述各个词组的词频和逆向文件频率，确定出各个词组的权重参数；

根据各个词组的权重参数，确定出各个特征值的权重参数；

利用各个特征值的权重参数，处理所述目标特征矩阵，以得到加权处理后的目标特征矩阵。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，根据所述各个词组的词频和逆向文件频率，确定出各个词组的权重参数，包括：

按照以下方式确定出当前词组的权重参数：

计算并将当前词组的词频与当前词组的逆向文件频率的乘积，确定为当前词组的权重参数。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述加权处理后的目标特征矩阵进行聚类处理，以将所述多个客服工单文本划分为多个工单主题组，包括：

对所述加权处理后的目标特征矩阵进行聚类处理，得到多个聚类簇；其中，所述聚类簇包含有至少一个词向量；所述聚类簇与一个工单主题组对应；

根据聚类簇所包含的词向量，将对应的客服工单文本划分进与该聚类簇对应的工单主题组中。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在根据聚类簇所包含的词向量，将对应的客服工单文本划分进与该聚类簇对应的工单主题组中之后，所述方法还包括：

统计该聚类簇中的各个特征值的频率；

根据所述特征值的频率，筛选出预设个数个特征值，作为目标特征值；

根据与所述目标特征值对应的词组，确定出与该聚类簇对应的聚类簇标签；并将所述聚类簇标签，确定为与该聚类簇对应的工单主题组的客服主题标签。