[发明专利]一种语音质检方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种语音质检方法、装置、计算机设备及存储介质，该方法包括：对接收到的待质检语音信息进行语音识别，将所述待质检语音信息转换为待质检文本，基于第一预设规则判断所述待质检文本中是否包含第一目标词，若包含，则判定所述待质检文本不符合要求，否则，基于第二预设规则判断所述待质检文本中是否包含第二目标词，在所述待质检文本中包含第二目标词时，利用预设模型判断所述待质检文本中包含的所述第二目标词进行歧义识别，获取识别结果，根据所述识别结果确定所述待质检文本是否符合要求。本发明通过采用分级判别方式，在保证覆盖率的前提下显著降低了误判率。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，特别涉及一种语音质检方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

传统客服语音质检是指质检人员通过抽查、监听、评价公司客服人员的电话录音对公司客服或销售人员在与客户通话过程中的服务质量做出评价，比如是否按规定话术沟通、是否存在服务禁语、是否有违规行为(辱骂、争吵等)，从而提升公司整体的服务质量。其中，催收客服语音质检是该领域的一个重要场景。

一方面，传统的语音质检方案中存在诸多弊端，且随着企业的快速发展、客服业务量的逐年攀升，其存在的问题日益突出，例如：

1、效率低，成本高：由于个人单位时间的工作量有限，因而导致质检的效率较低，而抽检业务量与人力成本又大致成线性关系，且公司不可能随着业务成长无限制的增加质检人员，这就会进一步加剧问题；

2、抽样比覆盖不足：由于人力成本限制，质检员在质检过程中通常都采用随机抽检的方式，导致漏检率高，目前的人工抽检方式，行业平均覆盖率仅为 0.5％-2％；

3、质检标准不统一：由于质检人员的认知水平、判断力及主观态度因人而异，导致了不同质检人员对同一语音样本的评价不同，很难满足被检人员对一致性和公平性的要求。

另一方面，目前市面上主流的客服语音质检机器人采用是“关键词+正则”的文本监测方式，一旦匹配到后台维护的判断词即判定为违规。但由于中文词汇广泛存在的多义性问题，很多词汇在不同语境下具有不同含义。传统方式通过牺牲准确率来保证质检的覆盖率。

因此，亟需提出一种新的语音质检方法，以解决上述问题。

发明内容

为了解决现有技术的问题，本发明实施例提供了一种语音质检方法、装置、计算机设备以及存储介质，以克服现有技术中的语音质检存在的针对“歧义词”判别，通过牺牲准确率来保证质检的覆盖率以及耗时长、效率低、成本高、精度差、主观性强等问题。

为解决上述一个或多个技术问题，本发明采用的技术方案是：

第一方面，提供了一种语音质检方法，该方法包括如下步骤：

对接收到的待质检语音信息进行语音识别，将所述待质检语音信息转换为待质检文本；

基于第一预设规则判断所述待质检文本中是否包含第一目标词，若包含，则判定所述待质检文本不符合要求，否则，基于第二预设规则判断所述待质检文本中是否包含第二目标词；

在所述待质检文本中包含第二目标词时，利用预设模型判断所述待质检文本中包含的所述第二目标词进行歧义识别，获取识别结果；

根据所述识别结果确定所述待质检文本是否符合要求。

进一步的，所述基于第一预设规则判断所述待质检文本中是否包含第一目标词包括：

基于第一预设规则将所述待质检文本与第一预设词库中的第一候选词进行匹配，根据匹配结果判断所述待质检文本中是否包含第一目标词；

所述基于第二预设规则判断所述待质检文本中是否包含第二目标词包括：