[发明专利]一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统

说明书

本发明公开了一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，包括：反馈数据采集单元、操作数据采集单元、数据库、数据调取单元、游戏页面建模单元、操作异常感应单元、数据比对单元、行为异常分析单元、客服终端、反馈数据接收单元和异常处理单元，通过大数据调取用户玩游戏的历史数据，与操作异常感应单元感应到的数据进行比对，安装了压力传感器，在感应到用户点击按键压力出现问题时通过用户玩游戏时的手指滑动轨迹比对预测玩游戏时出现的问题并发送到客服终端，客服根据用户反馈进一步确认用户遇到的问题并进行及时处理，提高了用户个人体验值，减少了用户的流失率，也在一定程度上减轻了客服工作的难度。

技术领域

本发明涉及大数据技术领域，具体为一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统。

背景技术

随着游戏的发展，用户越来越多，需要解决的各种技术问题也越来越多，游戏客服的主要工作内容就是解答用户提出的各种问题，然而，如果用户的问题得不到及时的回应和恰当的处理，则会让用户个人体验瞬间降值，部分用户可能会注销游戏，导致用户的集体流失，面对全球的用户群体，客服这种超大的工作量、繁琐的流程、枯燥乏味的工作越来越困难，对客服的要求也越来越高，对用户的行为进行分析预测能够帮助客服提前快速了解用户需要解决的问题，从而提高了为用户解答问题的效率，也能够在一定程度上减轻客服工作的难度，为了准确分析用户行为，需要通过大数据技术调取用户玩游戏的历史数据，并与当前数据进行匹配，准确高效地了解了用户需求并及时地为用户解决了问题，增加了用户的满意度，减少了用户的流失率。

所以，人们需要一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统来解决上述问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述系统包括：反馈数据采集单元、操作数据采集单元、数据库、数据调取单元、游戏页面建模单元、操作异常感应单元、数据比对单元、行为异常分析单元、客服终端、反馈数据接收单元和异常处理单元；

所述数据库的输入端连接所述反馈数据采集单元和所述操作数据采集单元的输出端，所述数据库的输出端连接所述数据调取单元的输入端，所述数据调取单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述游戏页面建模单元的输出端连接所述操作异常感应单元的输入端，所述操作异常感应单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述数据比对单元的输出端连接所述行为异常分析单元的输入端，所述行为异常分析单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述反馈数据接收单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述客服终端的输出端连接所述异常处理单元的输入端；

所述反馈数据采集单元采集用户在历史游戏过程中反馈的问题数据，并将采集到的数据传输到所述数据库中存储，所述操作数据采集单元采集历史反馈问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动轨迹和压力数据，并将采集到的手指滑动轨迹和压力数据传输到所述数据库中，所述数据调取单元调取所述数据库中存储的数据至所述数据比对单元，所述游戏页面建模单元对游戏操作页面建模并定位所有有效按键的位置，将有效按键位置数据传输到所述操作异常感应单元中，安装压力传感器，利用所述操作异常感应单元感应用户在游戏出现异常时点击按键的位置和压力，同时通过用户点击按键的位置变化感应用户手指滑动轨迹，将感应到的数据传输到所述数据比对单元中；

所述数据比对单元比较感应到的数据和所述数据库中存储的数据，查找到相互匹配的数据，将查找到的匹配数据传输到所述行为异常分析单元中，所述行为异常分析单元依据匹配数据预测用户遇到的问题，将对应的问题发送到所述客服终端，所述反馈数据接收单元将接收到的用户真实反馈的问题发送到客服终端，所述客服终端接收到预测的问题并进行确认后将对应用户遇到的问题发送到异常处理单元中，所述异常处理单元为对应用户遇到的问题提供解决方案并及时地进行异常处理。