[发明专利]一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统

权利要求书

1.一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述系统包括：反馈数据采集单元、操作数据采集单元、数据库、数据调取单元、游戏页面建模单元、操作异常感应单元、数据比对单元、行为异常分析单元、客服终端、反馈数据接收单元和异常处理单元；

所述数据库的输入端连接所述反馈数据采集单元和所述操作数据采集单元的输出端，所述数据库的输出端连接所述数据调取单元的输入端，所述数据调取单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述游戏页面建模单元的输出端连接所述操作异常感应单元的输入端，所述操作异常感应单元的输出端连接所述数据比对单元的输入端，所述数据比对单元的输出端连接所述行为异常分析单元的输入端，所述行为异常分析单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述反馈数据接收单元的输出端连接所述客服终端的输入端，所述客服终端的输出端连接所述异常处理单元的输入端；

所述反馈数据采集单元采集用户在历史游戏过程中反馈的问题数据，并将采集到的数据传输到所述数据库中存储，所述操作数据采集单元采集历史反馈问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动轨迹和压力数据，并将采集到的手指滑动轨迹和压力数据传输到所述数据库中，所述数据调取单元调取所述数据库中存储的数据至所述数据比对单元，所述游戏页面建模单元对游戏操作页面建模并定位所有有效按键的位置，将有效按键位置数据传输到所述操作异常感应单元中，安装压力传感器，利用所述操作异常感应单元感应用户在游戏出现异常时点击按键的位置和压力，同时通过用户点击按键的位置变化感应用户手指滑动轨迹，将感应到的数据传输到所述数据比对单元中；

所述数据比对单元比较感应到的数据和所述数据库中存储的数据，查找到相互匹配的数据，将查找到的匹配数据传输到所述行为异常分析单元中，所述行为异常分析单元依据匹配数据预测用户遇到的问题，将对应的问题发送到所述客服终端，所述反馈数据接收单元将接收到的用户真实反馈的问题发送到客服终端，所述客服终端接收到预测的问题并进行确认后将对应用户遇到的问题发送到异常处理单元中，所述异常处理单元为对应用户遇到的问题提供解决方案并及时地进行异常处理。

2.根据权利要求1所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述反馈数据采集单元采集到用户在历史游戏过程中反馈的问题集合为A={A₁，A₂，...，A_n}，其中，n表示用户反馈的问题总数，所述操作数据采集单元采集到问题对应的用户在游戏页面上的手指滑动距离集合为D={D₁，D₂，...，D_n}，对应的手指滑动角度集合为={，，...，}，采集到不同用户玩游戏时平均点击按键的压力集合为F={F₁，F₂，...，F_m}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将所述反馈数据采集单元和所述操作数据采集单元采集到的数据传输到所述数据库中存储。

3.根据权利要求1所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：利用所述游戏页面建模单元对游戏操作页面建模：以除客服咨询按键外所有有效按键所在位置为原点建立多个二维坐标系，定位到在不同坐标系中客服咨询按键坐标集合为（X，Y）={（X₁，Y₁），（X₂，Y₂），...，（X_m-1，Y_m-1）}，其中，m表示游戏页面有效按键的个数，将定位到的数据传输到所述操作异常感应单元中。