[发明专利]用于案例分配的技术

说明书

公开了用于案例分配的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于案例分配的方法，所述方法包括：通过至少一个计算机处理器接收使用第一配对策略分配的至少一个案例分配；并且然后通过所述至少一个计算机处理器使用行为配对重新分配所述至少一个案例分配。

本申请是2018年5月30日提交的国际申请日为2016年11月30日的申请号为201680070068.4(PCT/IB2016/001871)的，发明名称为“用于案例分配的技术”的专利申请的分案申请。

相关申请的交叉引用

本专利申请要求于2015年12月1日提交的美国临时专利申请号62/261,780的优先权，其整体内容通过引用并入本文。

技术领域

本公开大体涉及客户服务/联系中心案例分配，更特别地，涉及使用行为配对将案例合作和非合作分配到代理的技术。

背景技术

在一些客户服务中心中，案例可以被分配到代理(例如，分析师、专家)用于服务。例如，保险索赔可以被分配到保险理算员或者其他代理用于代位或者其它处理；患者或者其它被保险人可以被分配到护士、药剂师或者其它临床支持专家；收债人可以被分配到债务人案例；等等。这些案例可以以各种方式来分配。在一些客户服务中心(包括例如工作流、案例管理或者事务处理服务或者支持组织)中，案例可以基于到达时间被分配到代理。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询(round-robin)”策略。在一些客户服务中心中，管理(例如，管理人或者监督人)可以基于管理已知的信息(诸如关于代理的技能或者历史表现的信息)可能地利用特定基本原理将案例分配到代理(包括其它类型的专家(诸如上文所提到的那些))。对于一些案例而言，管理可能在它们的分配方面信心不足或者缺少相关信息来做出最佳分配。

而且，在一些客户联系中心中，案例或者联系可以被分配到代理用于服务。例如，针对每个到联系的代理可以生成联系的“引领列表”(例如，使用出站拨号器)。这些联系可以使用FIFO策略被分配到代理。在其它环境中，可以使用其它方法(诸如基于管理的分配)将联系分配到代理。

鉴于前述内容，可以理解可能存在与当前FIFO或者管理分配的策略相关联的显著的问题和缺点。

发明内容

公开了用于案例分配的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于案例分配的方法，包括：通过至少一个计算机处理器接收使用第一配对策略所分配的至少一个案例分配；并且然后通过所述至少一个计算机处理器使用行为配对重新分配所述至少一个案例分配。

根据该特定实施例的其它方面，所述第一配对策略通过管理被分配。

根据该特定实施例的其它方面，所述第一配对策略是先进先出(FIFO)配对策略。

根据该特定实施例的其它方面，使用所述第一配对策略对所述至少一个案例分配的后续重新分配可以由所述至少一个计算机处理器接收。

根据该特定实施例的其它方面，使用所述第一配对策略对所述至少一个案例分配的后续恢复可以由所述至少一个计算机处理器接收。

根据该特定实施例的其它方面，使用所述第一配对策略分配的多个案例分配由所述至少一个计算机处理器接收，所述多个案例分配可以由所述至少一个计算机处理器分割为至少案例的第一部分和案例的第二部分，并且案例分配的所述第二部分可以在不重新分配案例分配的所述第一部分的情况下使用行为配对由所述至少一个计算机处理器重新分配。

根据该特定实施例的其它方面，案例分配的所述第一部分与案例分配的所述第二部分之间的性能差异可以由所述至少一个计算机处理器确定。

根据该特定实施例的其它方面，分割所述多个案例至少部分地基于来自用于所述多个案例分配中的至少一个的管理的至少一个基本原理。