[发明专利]问答处理方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种问答处理方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：获取未解决的用户问句所对应的历史会话；根据所述历史会话的意图确定对应的任务流程；根据所述任务流程确定与所述未解决的用户问句所对应的回访澄清话术；获取所述未解决的用户问句所对应的用户接入渠道；通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程。采用本方法能够缓解人工客服的服务压力。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种问答处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

智能客服根据任务流程图以及会话中词槽和意图收集的状态，通过澄清话术引导用户提供词槽和意图信息，完成整个任务处理流程。对话流程中，可能由于用户描述不清导致的意图模糊，或者智能客服在某些任务的某些节点上的某个意图或词槽的识别准确率较低，导致智能客服答非所问，在短期内的未解决问题堆积，造成人工客服压力大。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种问答处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种问答处理方法，所述方法包括：

获取未解决的用户问句所对应的历史会话；

根据所述历史会话的意图确定对应的任务流程；

根据所述任务流程确定与所述未解决的用户问句所对应的回访澄清话术；

获取所述未解决的用户问句所对应的用户接入渠道；

通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程。一种问答处理装置，所述装置包括：

历史会话获取模块，用于获取未解决的用户问句所对应的历史会话；

任务流程确定模块，用于根据所述历史会话的意图确定对应的任务流程；

澄清话术确定模块，用于根据所述任务流程确定与所述未解决的用户问句所对应的回访澄清话术；

回访模块，用于获取所述未解决的用户问句所对应的用户接入渠道；

所述回访模块，还用于通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：获取未解决的用户问句所对应的历史会话；

根据所述历史会话的意图确定对应的任务流程；

根据所述任务流程确定与所述未解决的用户问句所对应的回访澄清话术；

获取所述未解决的用户问句所对应的用户接入渠道；

通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

获取未解决的用户问句所对应的历史会话；

根据所述历史会话的意图确定对应的任务流程；

根据所述任务流程确定与所述未解决的用户问句所对应的回访澄清话术；

获取所述未解决的用户问句所对应的用户接入渠道；

通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程。