[发明专利]问答处理方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种问答处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取未解决的用户问句所对应的历史会话；

根据所述历史会话的意图确定对应的任务流程；

根据所述任务流程确定与所述未解决的用户问句所对应的回访澄清话术；

获取所述未解决的用户问句所对应的用户接入渠道；

通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程；

获取所述未解决的用户问句所对应的扩展语句；所述扩展语句与所述未解决的用户问句所对应的知识点类别相匹配；

基于所述未解决的用户问句、所述扩展语句以及对应的知识点类别标注对知识点分类模型进行训练，获得更新后的知识点分类模型；

基于所述更新后的知识点分类模型进行问答处理；

获取历史用户问句集中各历史用户问句属于各个知识点类别的类别概率值；

当基于各历史用户问句属于各个知识点类别的类别概率值确定所述历史用户问句集中存在第二历史用户问句时，对所述第二历史用户问句进行聚类处理，获得聚类簇；所述第二历史用户问句是指最大类别概率小于第二概率阈值的问句；

基于所述聚类簇和对应的聚类类别标注对原始知识点分类模型进行训练，当训练达到预设条件时，获得知识点分类模型。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取通过回访澄清话术所获得的用户回复语句；

从所述用户回复语句中提取词槽以及意图信息；

根据所述词槽和意图信息进行信息查询，获得信息查询结果；

通过所述用户接入渠道返回所述信息查询结果。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取对用户不回复情况的最大回访次数；

当通过所述用户接入渠道回访用户的次数达到所述最大回访次数时，标记所述未解决的用户问句，将所述未解决的用户问句暂缓处理。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程，包括：

通过所述用户接入渠道，在用户空闲时间段内，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当识别到用户情绪为预设不佳情绪时，获取对应的舒缓情绪的话术；

在输出所述舒缓情绪的话术之后，执行所述通过所述用户接入渠道，基于所述回访澄清话术对提出所述未解决的用户问句的用户进行回访，以完成所述任务流程。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当检测到与当前回访澄清话术不匹配的用户回复语句时，基于不匹配的用户回复语句进行回复；

在基于不匹配的用户回复语句进行回复之后，输出所述当前回访澄清话术。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述未解决的用户问句所对应的扩展语句，包括：

获取历史用户问句集；

获取所述历史用户问句集中各历史用户问句所对应的知识点类别；

基于各所述历史用户问句所对应的知识点类别，从所述历史用户问句集中查找与所述未解决的用户问句的目标知识点类别相匹配的第一历史用户问句，将所述第一历史用户问句作为所述未解决的用户问句所对应的扩展语句。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述基于各所述历史用户问句所对应的知识点类别，从所述历史用户问句集中查找与所述未解决的用户问句的目标知识点类别相匹配的第一历史用户问句，包括：

获取各历史用户问句的与所述知识点类别相对应的类别概率值；

基于各所述历史用户问句所对应的知识点类别以及对应的类别概率值，从所述历史用户问句集中查找与所述未解决的用户问句的目标知识点类别相匹配的、且所述目标知识点类别的类别概率高于第一概率阈值的第一历史用户问句。