[发明专利]工单调度方法及系统

说明书

本发明提供一种工单调度方法及系统，该方法包括：根据目标区域中装维人员的历史工作数据和客户满意度影响关键因素模型，获取关键影响因素；根据所述关键影响因素，获取所述装维人员的满意度推荐指数；根据所述装维人员的历史装维效能工作数据和装维效能模型，获取所述装维人员的效能推荐指数；根据所述满意度推荐指数和所述效能推荐指数，获取所述装维人员的综合推荐指数；根据所述综合推荐指数，将待分配装维订单分配给装维人员。本发明以客户满意度提升为主导，挖掘影响客户满意度的关键因素，结合装维效能数据和按区域定制工单调度策略，为装维工单选择最优的装维人员上门施工。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种工单调度方法及系统。

背景技术

工单智能调度方法的目标是通过工单调度中心集中调度，为装维工单选择最优装维人员上门施工，以减少工单调度不合理需人工转派工单、安装不及时和工单调度效率低的情况。

现有的技术方案，调度中心依据装维人员剩余能力值及装维人员当前位置与新增装维位置的距离，选择剩余能力值满足新增工单工作量且距离最近的装维人员派发新增装维工单。但是这种调度策略只适用于实时接单、分配的场景，实际生产上这种场景较少出现，多数是采用提前预约上门装维的方式。由于现有方案派发规则基于装维人员能力值和装维位置，会存在以下几种问题：所分配的装维地址不属于该装维人员的管辖范围，对于分派不合理的装维工单，需要装维人员人工转派工单，当装维人员在施工中或者休假，存在工单转派不及时造成工单积压的情况；工单调度规则以装维人员为主导，未充分考虑其他影响客户满意度因素，有可能导致客户满意度降低。

现有方案工单调度主要从装维人员角度出发，未考虑影响客户满意度因素。工单调度规则是基于装维人员剩余能力值和新增装维位置，但客户在下发装维工单时，往往会预约未来几天的上门施工时间，那时的装维位置、道路和天气情况不可预料。未考虑客户满意度因素的装维人员指派也不能尽可能提高客户满意度。

发明内容

本发明提供一种工单调度方法及系统，用以解决现有技术中客户满意度不高的缺陷，实现提升客户满意度的目的。

本发明提供一种工单调度方法，包括：

根据目标区域中装维人员的历史工作数据和客户满意度影响关键因素模型，获取关键影响因素，其中，所述客户满意度关键影响因素模型是以所述目标区域中装维人员的历史工作数据为样本、以客户满意度为标签进行训练得到，所述目标区域为待分配装维订单所在的区域；

根据所述关键影响因素，获取所述装维人员的满意度推荐指数；

根据所述装维人员的历史装维效能工作数据和装维效能模型，获取所述装维人员的效能推荐指数，其中，所述装维效能模型以所述装维人员的历史装维效能工作数据为样本、以装维效能指标为标签进行训练得到；

根据所述满意度推荐指数和所述效能推荐指数，获取所述装维人员的综合推荐指数；

根据所述综合推荐指数，将所述待分配装维订单分配给装维人员。

根据本发明提供的一种工单调度方法，还包括：

所述待分配装维订单调度完成后，更新所述装维人员的工单量、排班信息，以重新获取所述装维人员的装维能力值，所述装维能力值为所述历史装维效能工作数据中的一种。

根据本发明提供的一种工单调度方法，还包括：

所述待分配装维订单调度完成后，更新所述装维人员的历史工作数据，以更新所述客户满意度影响关键因素模型。

根据本发明提供的一种工单调度方法，所述客户满意度关键影响因素模型是以所述目标区域中装维人员的历史工作数据为样本、以客户满意度为标签进行训练得到，包括：

基于多因素方差分析AI方法，对所述装维人员的历史工作数据进行建模和训练，获取所述客户满意度关键影响因素模型。