[发明专利]一种工程咨询管理系统及方法

权利要求书

1.一种工程咨询管理系统，其特征在于，包含数据采集模块、数据处理模块、数据分析模块、数据监测模块和数据统计模块；

所述数据采集模块用于采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；将数据信息发送至数据处理模块；所述数据处理模块接收数据信息并进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据，并将其一同传输至数据分析模块；具体的步骤包括：

获取数据信息中的咨询用户数据，将咨询用户数据中的咨询途径标定为咨询途径数据，设定不同的咨询途径对应不同的咨途预设值，将咨询途径数据中的若干个咨询途径与所有的咨询途径进行匹配获取对应的咨途预设值并将其组合得到咨途预设值集，将咨途预设值集标记为ZTYi，i＝1,2,3...n；

获取咨询用户数据中的用户所在地区并将其标定为咨询地区数据，设定不同的咨询地区对应不同的咨地预设值，将咨询地区数据中的若干个咨询地区与所有的咨询地区进行匹配获取对应的咨地预设值并将其组合得到咨地预设值集，将咨地预设值集标记为ZDYi，i＝1,2,3...n；

获取咨询用户数据中的用户年龄并将其标定为年龄数据，将年龄数据标记为YNi，i＝1,2,3...n；获取咨询用户数据中的用户类型并将其标记为用户类型数据，设定不同的用户类型对应不同的用类预设值，将用户类型数据中的用户类型与所有的用户类型进行匹配获取对应的用类预设值并将其组合得到用类预设值集，将用类预设值集标记为YLYi，i＝1,2,3...n；将标记的咨途预设值集、咨地预设值集、年龄数据和用类预设值集进行归一化处理并取值组合，得到咨询用户处理数据；

获取咨询产生数据中的咨询产生时间，将咨询产生时间中的时刻值标记为CSi，i＝1,2,3...n；将咨询产生时间中超出预设时间接听的次数标定为超接次数，将超接次数标记为CJCi，i＝1,2,3...n；将标记的时刻值和超接次数进行归一化处理并取值组合，得到咨询产生处理数据；

获取咨询问题数据中的咨询问题类型，设定不同的咨询问题类型对应不同的咨类预设值，将咨询问题数据中的咨询问题类型与所有的咨询问题类型进行匹配获取对应的咨类预设值并将其组合得到咨类预设值集，将咨类预设值集标记为ZLYi，i＝1,2,3...n；

获取咨询问题数据中的咨询时长，将咨询时长标记为ZSi，i＝1,2,3...n；统计咨询问题数据中一小时内咨询的总次数并设定为咨询总次数据，将咨询总次数据标记为ZXCi，i＝1,2,3...n；将标记的咨类预设值集、咨询时长和咨询总次数据进行归一化处理并取值组合，得到咨询问题处理数据；

所述数据分析模块接收咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据并进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集，将咨产排序集和咨接排序集发送至数据监测模块；具体的步骤包括：

获取咨询用户处理数据中标记的咨途预设值集ZTYi、咨地预设值集ZDYi、年龄数据YNi和用类预设值集YLYi；获取咨询产生处理数据中标记的时刻值CSi和超接次数CJCi；

利用公式获取咨询的咨产值，该公式为：

其中，Q_zc表示为咨产值，μ表示为预设的咨产修正因子，a1、a2、a3表示为预设的不同比例系数；

将若干个咨产值进行降序排列，得到咨产排序集；

获取咨询问题处理数据中标记的咨类预设值集ZLYi、咨询时长ZSi和咨询总次数据为ZXCi；

利用公式获取咨询的咨接值，该公式为：

其中，Q_zj表示为咨接值，b1、b2表示为预设的不同比例系数；

将若干个咨接值进行降序排列，得到咨接排序集；

所述数据监测模块用于接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示，并将监测信息集发送至数据统计模块，具体的步骤包括：

步骤一：接收咨产排序集和咨接排序集；

步骤二：将咨产排序集中排序的若干个咨产值与预设的咨产阈值进行匹配，若咨产值不大于咨产阈值，则判定咨产值对应的咨询客户在预设的接收范围内并生成第一咨产信号；若咨产值大于咨产阈值，则判定咨产值对应的咨询客户超出预设的接收范围并生成第二咨产信号，第二咨产信号用于预警咨询的接收能力不足；

步骤三：将咨接排序集中排序的若干个咨接值与预设的咨接阈值进行匹配，若咨接值不大于咨接阈值，则判定咨接值对应的咨询处理人员在预设的处理范围内并生成第一咨接信号；若咨接值大于咨接阈值，则判定咨接值对应的咨询处理人员超出预设的处理范围并生成第二咨接信号，第二咨接信号用于预警咨询的处理能力不足；

步骤四：第一咨产信号和第二咨产信号以及第一咨接信号和第二咨接信号构成监测信息集；

所述数据统计模块用于接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理，具体的步骤包括：

接收监测信息集并进行分析；

若监测信息集中包含第二咨产信号，获取第二咨产信号产生时咨产值对应的咨询处理人员工作状态，若咨询处理人员工作状态中存在有人处于未接电话中，则判定咨询运行处于未饱和状态并生成第一统计信号；若咨询处理人员工作状态中不存在有人处于未接电话中，则判定咨询运行处于饱和状态并生成第二统计信号；

若监测信息集中包含第二咨接信号，获取第二咨接信号产生时咨接值对应的咨询处理人员的接听时长，若接听时长不超过预设的标准接听阈值，则判定咨询处于正常处理状态并生成第三统计信号；若接听时长超过预设的标准接听阈值，则判定咨询处于超时处理状态并生成第四统计信号；

获取第二统计信号对应的时刻并将其标记为第一异常时刻，获取第四统计信号对应的时刻并将其标记为第二异常时刻；第一异常时刻和第二异常时刻构成异常时刻集；

根据异常时刻集调配咨询处理人员。

2.一种基于权利要求1所述的工程咨询管理系统的方法，其特征在于，具体的步骤包括：

步一：采集工程咨询的数据信息，该数据信息包含咨询用户数据、咨询产生数据和咨询问题数据；

步二：对数据信息进行处理，得到咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据；

步三：对咨询用户处理数据、咨询产生处理数据和咨询问题处理数据进行分析，得到咨产排序集和咨接排序集；咨产排序集包含若干个排序的咨产值，咨接排序集包含若干个排序的咨接值；

步四：接收咨产排序集和咨接排序集并进行监测，得到监测信息集，利用监测信息集进行预警和提示；

步五：接收监测信息集并根据监测信息集将工程咨询的数据信息进行统计管理。