[发明专利]一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统

权利要求书

1.一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，

归纳智能终端自助设备的业务类型：将任意一个银行网点中需要在智能终端自助设备中办理的所有业务进行梳理与编码，整理出标记信息，标记信息包括但不限于业务编码、业务简称、业务办理合理时长，并入库到业务标记库中；

客服人员签到和状态更新：签到后有空闲状态和忙碌状态两种；

用户开始使用智能终端自助设备：

（1）首先判断当前业务是否为白名单业务，若为白名单业务，本系统将不再对本业务进行处理；

（2）判断当前业务是否为易阻塞业务，若是易阻塞业务，智能终端自助设备向后台服务器发起预警请求，后台服务器对已签到且处于空闲状态的客服人员发起预警请求，客服人员辅助用户完成本项业务；

（3）判断当前业务不是易阻塞业务，则开始计时，本系统继续等待用户自助办理业务，业务办理完成后，计算业务办理时间，发送到后台服务器，后台服务器会以业务标记库中的业务办理合理时长作为时长阈值，如果业务实际办理时间超过时长阈值，本业务的阻塞计数器加一，并更新到业务标记库；

（4）业务标记库更新完成后，判断阻塞计数器数值是否超过阻塞次数阈值，如果超过阻塞次数阈值，将当前业务标记为易阻塞业务，并更新到业务标记库；

其中，当后台系统管理人员分析某类业务有超过文字数量阈值的阅读量和输入量导致的业务阻塞时，会将该业务置为白名单业务，用户在智能终端自助设备上执行该业务时不再发出预警，该业务发生阻塞时不再标记为易阻塞。

2.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，在智能终端自助设备上增加用户求助装置，用户求助装置包括但不限于：触屏求助按钮、物理求助按钮；便携终端包括但不限于连接银行网点内网的智能手机、智能平板电脑、智能穿戴设备；业务标记库和客服签到状态库均位于后台服务器中。

3.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，阻塞次数阈值根据银行网点的人流量和客户特征设定，用户所有操作都推送到后台服务器的操作日志库中，以帮助系统管理员与软件研发人员分析与优化。

4.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，客服人员签到与状态更新：每天客服人员到岗后，开启便携终端，即视为客服人员已签到，便携终端会将便携终端的设备编码入库到客服签到状态库中，签到后客服人员处于空闲状态，当客服人员开始处理业务时，通过便携终端，向客服签到状态库发起状态变更请求，客服人员状态更新为忙碌状态，当业务处理完成后，客服人员再次通过便携终端向客服签到状态库发起状态变更请求，客服人员状态更新为空闲状态。

5.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，初始化操作：按照固定的时间周期，系统自动将未被标记为易阻塞状态的业务置为初始状态，将阻塞计数器显示的阻塞次数设为0。

6.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，按照固定的时间周期，后台系统管理人员对标记为易阻塞业务进行分析，将易阻塞业务重新标记为五类，分别为：白名单、初始状态、误阻塞、易阻塞、软件改进。

7.根据权利要求6所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，当后台系统管理人员分析某类业务的易阻塞标记集中发生在某一时段，即可判断本次标记为偶然现象，需要继续观察，将该业务标记为误阻塞状态，将易阻塞标记清零，但后续执行该业务时，阻塞次数阈值减小，等到下一次后台处理时，再次进行分析，如果阻塞次数未超过阻塞次数阈值，就把该业务的误阻塞状态改为初始状态，阻塞次数设为0，阻塞次数阈值为正常值。

8.根据权利要求6所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，当后台系统管理人员分析某类业务易阻塞的特点属实并且无需软件改进时，该业务继续保持易阻塞状态，后续执行该业务时，向客服人员发出预警。

9.根据权利要求6所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警系统，其特征在于，当后台系统管理人员分析某类业务易阻塞特点属实并且必须改进软件时，将该业务标记为软件改进，后续执行该类业务时，预警方式与易阻塞状态相同，当软件改进完成后，将易阻塞标记清零并将阻塞次数阈值减半，根据改进后的效果继续跟进处理。