[发明专利]基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统

说明书

本发明公开了一种基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，包括数据分析模块、策略制定模块以及应用模块，其中：数据分析模块，用于基于客户评估模型，对用户数据进行多维分析，基于多个画像维度，生成用户画像；策略制定模块，用于基于用户画像，对不同的用户群体，根据消费习惯制定营销策略；应用模块，用于利用数据分析模块的分析结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务。本发明通过客户画像的五个维度：客户偏好维度、综合价值维度、信用评估维度、能效评估维度、客户满意度维度分析结论，制定营销策略，最终落实在业务应用上，实现了管理目标。

技术领域

本发明涉及电力行业信息化技术领域，更特别地，涉及一种通过大数据挖掘技术对电力行业用户进行特性分析，从而提供差异化服务的方法和系统。

背景技术

传统的电力用户服务，是一种基于社会责任的服务。用户来营业厅办理用电业务，服务人员按部就班，办理用户登记、报装、迁移、注销等业务。缺少对用户的分析和潜在需求的判断，也无法推荐更多的服务，差异化的服务更是无从谈起。因此，客户满意度和营业厅的收入都不能得到提升。

随着电力体制改革的推进，电力客户的需求层次和内容呈现多样化的特征。客观上要求电网企业提供差异化的服务策略。

客户的差异化需求主要表现在以下几个方面：

对产品质量要求更高。由不停电、少停电、快速复电转变为稳定可靠及高质量的供电需求；

对定价机制期望更灵活。客户更加希望能够在一定条件下协商电价，会因为一些电力价格的优惠而放弃某些服务要求；

对服务品质要求更完美。在主要业务办理中，希望能透过定制化网页/移动自助终端完成交互。多数客户愿意通过社交媒体进行交流。

因此，应基于对客户的分析与洞察，关注不同客户群体的需求特征，特别对高端客户倾斜资源，落实差异化服务策略。

随着大数据技术的发展和普及，企业迫切的需要一种能够快速分析和识别用户需求的方法和系统来满足实际业务的需要。一种电力行业用户画像的方法和系统就是利大数据分析来实现电力用户差异化服务的重要手段。

发明内容

本发明的主要目的在于针对传统方式下的电力用户特征分析的不足，提出了一种基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，将传统的电力用户社会化服务转变为专业化、规模化的智慧服务，其特点是采用主动服务、大数据分析的个性化服务，以智能化服务的方式，通过分析用户在收入维度、成本维度、满意度维度、社会效益维度等方面的特征，采用大数据分析的方法，将传统条件下的基础服务转变为效率更高、客户满意度更高、互动性更好、经济效益更高的差异化客户服务。

为实现上述目的，本发明提供一种基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，包括数据分析模块、策略制定模块以及应用模块，其中：

所述数据分析模块，用于基于客户评估模型，对用户数据进行多维分析，基于多个画像维度，生成用户画像；

所述策略制定模块，用于基于所述用户画像，对不同的用户群体，根据消费习惯制定营销策略；

所述应用模块，用于利用所述数据分析模块的分析结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务。

在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，还包括数据挖掘模块，用于利用从外部系统提取的客户数据，建立所述客户评估模型，所述客户评估模型包括信用度评估模型、价值评估模型、满意度评估模型、客户用电偏好模型、服务行业细分模型、用电性质细分模型和用电产能评估模型。

在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，所述数据分析模块包括：

多维分析单元，用于采用大数据分析方法，对用户的历史数据进行关联和比较，生成所述用户画像；