[发明专利]智能客服处理方法和系统及设备

权利要求书

1.一种智能客服处理方法，其特征在于，包括：

获取智能客服系统中的多轮对话内容，根据多轮对话内容进行模型训练，构建上文语境的多类别标签分类模型，其中每一标签类对应到一个回复项；

将用户输入的请求内容送入多类别标签分类模型进行分类，按照分类的标签输出对应的回复项。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据多轮对话内容进行模型训练，构建上文语境的多类别标签分类模型，包括：

从智能客服系统中获取多轮对话内容；

将获取的多轮对话内容与上文内容进行关联，对关联后的文本数据进行标注，标注的类别包括闲聊、业务和投诉，其中业务类别进一步进行类别标注，业务的每个类别对应到一个回复项；

对已经标注的文本数据进行预处理，所述预处理包括数据清洗和分词处理，将预处理后的文本数据分为训练集和测试集；

对训练集的文本数据进行文本特征提取；

采用提取的文本特征对分类模型进行训练，得到上文语境的多类别标签分类模型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将用户输入的请求内容送入多类别标签分类模型进行分类，按照分类的标签输出对应的回复项，包括：

接收用户当前输入的请求内容；

将用户当前输入的请求内容与上文内容进行关联，生成输入数据；

对生成的输入数据进行预处理，所述预处理包括数据清洗和分词处理；

对预处理后的输入数据进行文本特征提取；

将提取的文本特征送入多类别标签分类模型进行分类，按照分类的标签输出对应的回复项。

4.一种智能客服系统，其特征在于，包括：

分类模块，用于获取智能客服系统中的多轮对话内容，根据多轮对话内容进行模型训练，构建上文语境的多类别标签分类模型，其中每一标签类对应到一个回复项；

回复模块，用于将用户输入的请求内容送入多类别标签分类模型进行分类，按照分类的标签输出对应的回复项。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述分类模块包括：

获取单元，用于从智能客服系统中获取多轮对话内容，存入数据库；

标注单元，用于多轮对话内容与上文内容进行关联，对关联后的文本数据进行标注，标注的类别包括闲聊、业务和投诉，其中业务类别进一步进行类别标注，业务的每个类别对应到一个回复项，将已经标注的文本数据存入数据库；

预处理单元，用于对已经标注的文本数据进行预处理，所述预处理包括数据清洗和分词处理，将预处理后的文本数据分为训练集和测试集；

文本特征提取单元，用于对训练集的文本数据进行文本特征提取；

模型构建单元，用于采用提取的文本特征对分类模型进行训练，得到上文语境的多类别标签分类模型。

6.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述回复模块包括：

接收单元，用于接收用户当前输入的请求内容；

关联单元，用于将用户当前输入的请求问题与上文内容进行关联，生成输入数据；

预处理单元，用于对生成的输入数据进行预处理，所述预处理包括数据清洗和分词处理；

文本特征提取单元，用于对预处理后的输入数据进行文本特征提取；

输出单元，用于将提取的文本特征送入多类别标签分类模型进行分类，按照分类的标签输出对应的回复项。

7.一种计算机设备，包括处理器和存储器，所述存储器中存储有程序，所述程序包括计算机执行指令，当所述计算机设备运行时，所述处理器执行所述存储器存储的所述计算机执行指令，以使所述计算机设备执行如权利要求1-3中任一项所述的智能客服处理方法。

8.一种存储一个或多个程序的计算机可读存储介质，所述一个或多个程序包括计算机执行指令，所述计算机执行指令当被计算机设备执行时，使所述计算机设备执行如权利要求1-3中任一项所述的智能客服处理方法。