[发明专利]一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法

说明书

本发明提供一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法，所述系统包括：业务接口、业务平台和客服端，其中，所述业务接口用于接入第三方公众平台，实现第三方公众平台和业务平台之间的通信；所述业务平台用于通过业务接口接收第三方公众平台发送的用户业务消息，根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后将用户业务消息发送至目标群组对应的客服端处理，以及接收客服端目标客服回复的客服消息，将所述客服消息反匿名处理后向第三方公众平台发送所述客服消息。通过本发明解决了基于第三方公众平台的客服消息处理系统的用户信息安全保护问题及客服消息的可追溯性问题。

技术领域

本发明涉及互联网通信技术领域，具体涉及一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法。

背景技术

智能手机的全面普及和各类应用软件的推广使用,为人们的生活、工作带来了诸多便利。垂直行业如电力、政务等充分利用基于支付宝、微信、QQ的公众号等的第三方渠道庞大的用户量以及强大的用户粘性、服务方式多样快捷等特点，为用户提供多样化的优质服务，通过第三方渠道提供的接口接入公众号运营方的业务系统后台，建立基于公众号的客服系统，可实现用户和运营方之间的实时互动，由运营方的客服人员在业务系统后台实时处理用户的咨询，并将处理后的结果通过公众号回复给用户，实现用户无感知差异情况下的客服咨询，使得运营方可方便地维护公众号产生的咨询事件，同时也不影响用户在前端的体验。

但是，无论是支付宝、微信还是QQ，均是基于实名制的应用软件，用户的昵称、头像可能涉及用户的敏感信息，尤其是在政务领域，用户的敏感信息及用户咨询的问题具有强关联性，如果客服人员大量持有这类信息，存在用户信息泄露风险，这是监管方不愿意看到的；同时，为了保证客服可以使用客服端随时处理用户咨询的问题，需要通过公网进行用户和客服人员之间的通讯，如果通讯消息未被保护，通讯消息在公网遭到劫持后同样容易引起用户信息的泄露；第三方面，当用户提出的问题较为敏感时，如果缺少有效的授权机制容易造成用户内容被多个客服人员持有；第四方面，针对同一用户提出的咨询，可能由多个客服人员先后进行处理，如何对不同的客服消息进行溯源成为需要解决的问题。

发明内容

针对上述背景技术中提到的缺陷，本发明首先提出了一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统。

所述基于第三方公众平台的客服消息处理系统包括：业务接口、业务平台和客服端，其中，

所述业务接口，用于接入第三方公众平台，实现第三方公众平台和业务平台之间的通信；

所述业务平台，用于通过业务接口接收第三方公众平台发送的用户业务消息，根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后将用户业务消息发送至目标群组对应的客服端处理，以及接收客服端目标客服回复的客服消息，将所述客服消息反匿名处理后向第三方公众平台发送所述客服消息；

所述客服端，用于接收业务平台发送的用户业务消息，创建目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，将生成的客服消息使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。

进一步地，所述业务平台包括消息收发模块、客服管理模块和即时通讯模块，其中，

所述消息收发模块，用于接收第三方公众平台发送的用户业务消息，获取用户业务消息对应的用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列，并将所述用户业务消息发送至客服管理模块，以及接收客服管理模块回传的客服消息并转发至第三方公众平台；

所述客服管理模块，用于根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后发送到即时通讯模块，以及接收即时通讯模块回传的客服消息，对所述客服消息进行反匿名处理后回传到消息收发模块；