[发明专利]一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法

权利要求书

1.一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，包括：业务接口、业务平台和客服端，其中，

所述业务接口，用于接入第三方公众平台，实现第三方公众平台和业务平台之间的通信；

所述业务平台，用于通过业务接口接收第三方公众平台发送的用户业务消息，根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后将用户业务消息发送至目标群组对应的客服端处理，以及接收客服端目标客服回复的客服消息，将所述客服消息反匿名处理后向第三方公众平台发送所述客服消息；

所述业务平台包括消息收发模块、客服管理模块和即时通讯模块；其中，

所述消息收发模块，用于接收第三方公众平台发送的用户业务消息，获取用户业务消息对应的用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列，并将所述用户业务消息发送至客服管理模块，以及接收客服管理模块回传的客服消息并转发至第三方公众平台；

所述客服管理模块，用于根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后发送到即时通讯模块，以及接收即时通讯模块回传的客服消息，对所述客服消息进行反匿名处理后回传到消息收发模块；所述客服管理模块还包括匿名处理单元，所述匿名处理单元用于动态创建匿名资源池，并将第三方公众平台的用户的用户信息替换为匿名资源池中的匿名用户信息；其中，所述匿名资源池中的匿名资源项包括：用户名称、用户头像、用户OpenID、用户OpenID替换符、匿名头像和匿名昵称；

所述即时通讯模块，用于与客服端保持长连接，在接收到客服管理模块传输的用户业务消息后将所述用户业务消息发送至目标群组对应的客服端，以及接收客服端目标群组的目标客服回复的客服消息，并将所述客服消息回传到客服管理模块；

所述客服端，用于接收业务平台发送的用户业务消息，创建目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，将生成的客服消息使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。

2.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服管理模块还用于对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密并签名后发送到所述即时通讯模块。

3.根据权利要求2所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服管理模块对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密所采用的密钥，为接收所述用户业务消息的目标群组与所述客服管理模块之间的共享密钥。

4.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服端包括WEB端和移动端，所述客服端采用硬件密码模块对用户进行身份认证和加解密服务。

5.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服端用于接收业务平台发送的客服消息事件，所述客服消息事件用于触发创建目标群组中的目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，并在所述会话创建成功后撤销目标群组中的其他客服的会话权限并推送相关通知；其中，所述目标群组对应的客服端部署多个客服。

6.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服端还用于将生成的客服消息加密后，再使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。