[发明专利]客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率，从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率，获取目标情感对应的预设最大扣分值，根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。上述方法从音频和视频两个角度进行情感分析，实现音视频数据的解耦和情感分析判断的领域专业化，提高情感判断的准确度，并且，能够有效检测说话者的说话态度及情绪状态，丰富评分维度，提高评分准确度。

技术领域

本申请涉及情感分析技术领域，特别是涉及一种客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着人工智能技术的发展，出现了情感分析(或情感识别)技术。现如今，情感分析技术已在多个领域得到广泛应用。基于情感分析，进而实现产品的准确的用户定位和营销，也受到大家的青睐。例如在商品零售领域，用户的评价对于零售商和生产商都是非常重要的反馈信息，通过对海量用户的评价进行情感分析，可以量化用户对产品及其竞品的褒贬程度，从而了解用户对于产品的诉求以及自己产品与竞品的对比优劣，进而进行产品的情感包装，以实现产品各项经营目标。

目前，现有的用户情感分析技术，大多是从文本中分析出人们对于实体及其属性所表达的情感倾向以及观点，主要是对文本建立分类模型或通过极性词匹配度计算情感得分，从而判断说话者的态度是积极还是消极。

然而，现有的对文本的情感建模，分析维度比较单一，对于客服质量评价这类有专业细分的领域，分析的业务话术中包含大量的中性词及专业词汇，使得情感判断的准确率较低，且判断结果无法反映用户的真实情绪态度，使得评分准确度较低。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种评分准确度高的客服质量评分方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种客服质量评分方法，所述方法包括：

从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率；

从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率；

获取目标情感对应的预设最大扣分值；

根据语气情感概率、表情情感概率和预设最大扣分值，确定目标情感的扣分分数。

在其中一个实施例中，从已有的客服音视频文件的音频数据中识别目标情感的语气情感概率，包括：

将音频数据进行切片处理，得到音频切片，音频切片的长度与预训练语气情感识别模型的样本数据一致，以使不同长度的音频数据能够适用于预训练语气情感识别模型；

根据预训练语气情感识别模型计算音频切片对应的语气情感概率。

在其中一个实施例中，根据预训练语气情感识别模型计算音频切片对应的语气情感概率，包括：

获取音频切片的音频特征向量，将音频特征向量输入至已训练的基于LSTM神经网络的语气情感分析模型进行语气情感分析，得到音频切片对应的语气情感概率。

在其中一个实施例中，从客服音视频文件的视频数据中识别目标情感的表情情感概率，包括：

通过人脸识别模块识别视频数据的每一个帧图像中是否包含人脸图像；

若是，则根据预训练表情情感识别模型计算帧图像对应的表情情感概率。

在其中一个实施例中，根据预训练表情情感识别模型计算帧图像对应的表情情感概率，包括：

将帧图像输入至基于Xception神经网络的表情情感识别模型进行表情情感分析，得到帧图像对应的表情情感概率。