[发明专利]用于撤回信息的方法和装置

说明书

本申请公开了用于撤回信息的方法和装置，涉及自然语言处理领域、深度学习领域和云计算领域。具体实现方案为：获取客服终端的客服回复文本对，其中，客服回复文本对由当前客服回复文本和目标历史客服回复文本所组成；确定组成客服回复文本对的两条客服回复文本之间的相似度；响应于确定相似度大于预设的相似度阈值，执行撤回操作。该实施方式减少了客服回复文本中具有重复语义的答复。

技术领域

本申请实施例涉及计算机技术领域，具体涉及自然语言处理领域、深度学习领域和云计算领域。

背景技术

工单系统是客服服务中常见的一类系统。客服人员可以在一条工单中与客户进行多次交互，从而解决用户的问题，所以客服人员的回复内容会直接影响到客服服务的质量。为了保证或提升服务质量，在一条工单中，客服人员应尽量避免重复性的答复。现有的客服人员在处理工单的过程中，主要是通过人工来保证客服回复质量。

发明内容

本公开提供了一种用于撤回信息的方法和装置。

根据第一方面，提供了一种用于撤回信息的方法，包括：获取客服终端的客服回复文本对，其中，所述客服回复文本对由当前客服回复文本和目标历史客服回复文本所组成；确定组成所述客服回复文本对的两条客服回复文本之间的相似度；响应于确定所述相似度大于预设的相似度阈值，执行撤回操作。

根据第二方面，提供了一种用于撤回信息的装置，包括：获取单元，被配置成获取客服终端的客服回复文本对，其中，所述客服回复文本对由当前客服回复文本和目标历史客服回复文本所组成；确定单元，被配置成确定组成所述客服回复文本对的两条客服回复文本之间的相似度；撤回单元，被配置成响应于确定所述相似度大于预设的相似度阈值，执行撤回操作。

根据第三方面，提供了一种电子设备，包括：至少一个处理器；以及与至少一个处理器通信连接的存储器；其中，存储器存储有可被至少一个处理器执行的指令，指令被至少一个处理器执行，以使至少一个处理器能够执行第一方面中任一项的方法。

根据第四方面，提供了一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其中，计算机指令用于使计算机执行第一方面中任一项的方法。

根据第五方面，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序在被处理器执行时实现上述方法。

根据本申请的技术，首先获取客服终端的由当前客服回复文本和目标历史客服回复文本所组成的客服回复文本对；之后，确定组成上述客服回复文本对的两条客服回复文本之间的相似度；最后，若确定上述相似度大于预设的相似度阈值，执行撤回操作。通过这种方式可以将具有重复语义的客服回复文本撤回，减少了客服回复文本中具有重复语义的答复。

应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

附图说明

附图用于更好地理解本方案，不构成对本申请的限定。其中：

图1是本申请的各个实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图2是根据本申请的用于撤回信息的方法的一个实施例的流程图；

图3是根据本申请的用于撤回信息的方法的一个应用场景的示意图；

图4是根据本申请的用于撤回信息的方法中确定两条客服回复文本之间的相似度的一个实施例的流程图；

图5是根据本申请的用于撤回信息的方法中确定相似度阈值的一个实施例的流程图；

图6是根据本申请的用于撤回信息的装置的一个实施例的结构示意图；

图7是适于用来实现本申请实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式