[发明专利]事件分配方法、事件分配装置、存储介质、电子设备

说明书

本公开提供了一种事件分配方法、事件分配装置、计算机可读存储介质和电子设备，涉及计算机技术领域。该事件分配方法包括：获取目标待分配事件，其中，目标待分配事件包含事件关联信息；基于事件关联信息，从历史处理记录中确定出与目标待分配事件对应且当前处于可承接事件状态的至少一个候选坐席；如果存在多个候选坐席，则获取各候选坐席的待处理事件量，并确定出待处理事件量最小的候选坐席，作为目标坐席；将目标待分配事件发送至目标坐席对应的事件处理终端。本公开可以提高事件的分配效率，减少事件等待处理的时长。

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种事件分配方法、事件分配装置、计算机可读存储介质和电子设备。

背景技术

目前，企业的客服部门通常设置多个坐席来处理顾客的咨询、投诉、修改以及业务查询等相关事件。

在接收到多个不同类型的事件后，客服部门提供了两种事件分配方案：第一种是客服部门首先将多个不同类型的事件存储至事件池，然后，多个坐席从事件池中分别领取可处理的事件，随后，各坐席通过客服系统向顾客回电来处理事件的相关问题。第二种是客服部门根据历史分配经验将多个不同类型的事件分配给不同的坐席。然而，在坐席忘记领取事件且客服部门未分配事件的情况下，将会导致事件池中的事件积压过多，事件等待处理的时间长、事件的分配效率低的问题。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开的目的在于提供一种事件分配方法、事件分配装置、计算机可读存储介质和电子设备，进而至少在一定程度上克服由于相关技术的限制和缺陷而导致事件等待处理时间长、事件分配效率低的问题。

根据本公开的第一个方面，提供一种事件分配方法，包括：获取目标待分配事件，其中，目标待分配事件包含事件关联信息；基于事件关联信息，从历史处理记录中确定出与目标待分配事件对应且当前处于可承接事件状态的至少一个候选坐席；如果存在多个候选坐席，则获取各候选坐席的待处理事件量，并确定出待处理事件量最小的候选坐席，作为目标坐席；将目标待分配事件发送至目标坐席对应的事件处理终端。

根据本公开的第二个方面，提供一种事件分配装置，包括：事件获取模块，用于获取目标待分配事件，其中，目标待分配事件包含事件关联信息；候选坐席确定模块，用于基于事件关联信息，从历史处理记录中确定出与目标待分配事件对应且当前处于可承接事件状态的至少一个候选坐席；目标坐席确定模块，用于如果存在多个候选坐席，则获取各候选坐席的待处理事件量，并确定出待处理事件量最小的候选坐席，作为目标坐席；事件分配模块，用于将目标待分配事件发送至目标坐席对应的事件处理终端。

可选地，候选坐席确定模块可以包括：坐席信息获取单元，用于分别获取当前处于工作状态的多个坐席对应的最大可处理事件量和分配接收状态；当前坐席确定单元，用于根据最大可处理事件量和分配接收状态确定出当前处于可承接事件状态的至少一个坐席，作为第一坐席集合；历史坐席确定单元，用于基于事件关联信息，从历史处理记录中确定出与目标待分配事件对应的至少一个坐席，作为第二坐席集合；候选坐席确定单元，用于若第一坐席集合与第二坐席集合之间存在至少一个相同坐席，则将至少一个相同坐席确定为候选坐席。

可选地，事件分配装置还可以被配置为执行：若第一坐席集合与第二坐席集合之间不存在相同坐席，则确定出目标待分配事件的分类信息；从第一坐席集合中确定出与分类信息相同的至少一个坐席，作为候选坐席。

可选地，候选坐席确定模块可以被配置为执行：基于事件关联信息，从历史处理记录中确定出与目标待分配事件对应的至少一个坐席，作为第二坐席集合；从第二坐席集合中确定出当前处于可承接事件状态的至少一个坐席，作为候选坐席。