[发明专利]一种基于大数据挖掘的客户反馈热点问题分析系统

说明书

本发明提供一种基于大数据挖掘的客户反馈热点问题分析系统，其特征在于：包括数据采集层、数据处理层、数据模型层、数据应用层，所述数据采集层将明细数据及基础数据传输至数据处理层，所述数据处理层将数据处理后传输至数据模型层，所述数据模型层根据要求做模型处理，并将处理后的数据传输至数据应用层，所述数据应用层包括有客户响应库，由所述数据模型层传输至数据应用层的数据在数据应用层建立客户响应库，所述数据采集层包括有业务源、监测源，所述业务源收集数据为分析提供数据基础，所述监测源从业务源接入业务数据。通过本发明，以解决现有技术存在的对客户反馈的问题收集分析反馈不及时的问题。

技术领域

本发明涉及大数据分析技术领域，具体地说涉及一种基于大数据挖掘的客户反馈热点问题分析系统。

背景技术

随着电力系统市场竞争加剧，迫切需要供电企业改变传统的思维方式和工作模式，进一步树立市场化服务意识，创新商业化服务模式，提升定制化、个性化服务水平，赢得客户的信任。同时，随着民众自主意识和维权意识的不断提升，供电企业每一次的电价调整、服务手续变更甚至故障抢修，都受到了广大民众的密切关注，为此需要一种基于大数据的主动服务监测分析系统。

目前供电企业各业务系统中积累了海量结构化和非结构化数据，通过有效利用大数据挖掘技术，对客户服务系统中的各业务类型工单数据进行挖掘分析，将隐藏在数据中的价值数据挖掘出来。

发明内容

本发明提供一种基于大数据挖掘的客户反馈热点问题分析系统，以解决现有技术存在的对客户反馈的问题收集分析反馈不及时的问题。

为解决上述技术问题，本发明提供一种基于大数据挖掘的客户反馈热点问题分析系统，包括数据采集层、数据处理层、数据模型层、数据应用层，所述数据采集层将明细数据及基础数据传输至数据处理层，所述数据处理层将数据处理后传输至数据模型层，所述数据模型层根据要求做模型处理，并将处理后的数据传输至数据应用层，所述数据应用层包括有客户响应库，由所述数据模型层传输至数据应用层的数据在数据应用层建立客户响应库，所述数据采集层包括有业务源、监测源，所述业务源收集数据为分析提供数据基础，所述监测源从业务源接入业务数据，将业务源中的数据经数据中心或海量数据平台，进行数据清洗转换和数据预处理，形成供存储分析直接可用的数据。

所述数据处理层主要用于处理表与表的合并，包括用户数据与台区数据合并、用户台区数据合并工单数据，还用于包括规范化表达式的生成，通过业务词典库和python语言的文本处理，对工单繁琐复杂的内容表示为简单直观的规范化表达式。

所述数据模型层通过对采集的数据变量的分析，建立分析系统所需要的客户等级、投诉响应度、主动服务预警、电费回收关联分析、工单内容分析模型，结合所有的基础数据在数据应用层建立客户响应库。

所述数据应用层根据建立的客户响应库对客户反馈热点问题监测、电费回收管理监测、配电生产监测、主动服务监测进行分析。

所述业务源包括有工单数据、流程数据、用户数据、台区数据、缴费数据、其他业务相关数据。

所述监测源包括有明细工单、工作流程基础数据、用户基本信息数据、台区信息数据、台区与用户关系数据、用户用电基础数据、用户缴费基础数据、其他监测相关数据。

本发明带来的有益效果：与现有技术相比，本发明的基于大数据挖掘的客户反馈热点问题分析系统，通过对客户反馈热点问题的监测分析，实现客户关注热点问题的自动获取，让管理人员迅速了解客户的关注热点，及时掌握服务动态，有针对性的调整应对策略；开发基于大数据的主动服务监测分析系统，实现数据资源存储、计算、分析、监测、管理、审计等功能，提升内外部数据资源整合处理和价值挖掘水平；通过对电费回收管理进行监测分析，为电费回收工作提供基于大数据的管理手段，优化客户缴费渠道；通过对配网故障的监测分析，及时发现停电高发区域，帮助维修人员及早定位产生停电原因，避免因为配网质量等原因，造成停电等事件。

附图说明