[发明专利]一种业务呼叫转移方法及装置

权利要求书

1.一种业务呼叫转移方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的呼叫请求；

根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组；

获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数；

判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值；

当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组；

将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组包括：

当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组；

其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组包括：

获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值；

判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值；

当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值包括：

判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值；

当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移技能组的停止转移阈值时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值；

其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度。

5.根据权利要求1-4任意一项所述的方法，其特征在于，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP业务技能组中的任意一个或多个。

6.一种业务呼叫转移装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收用户发送的呼叫请求；

目标确定模块，用于根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组；

转移获取模块，用于获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数；

转移判断模块，用于判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值；

转移确定模块，用于当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组；

转移模块，用于将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转移确定模块用于：

当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组；

其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转移模块包括：

停止获取模块，用于获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值；

停止判断模块，用于判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值；

转移设置模块，用于当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。