[发明专利]呼叫处理方法、装置、介质及电子设备

说明书

本公开提供一种呼叫处理方法、呼叫处理装置、计算机可读介质及电子设备；涉及语音交互技术领域。该呼叫处理方法包括：检测到用户端连接至请求对话时，获取空闲接线端，以将所述请求对话转发至所述空闲接线端；若当前不存在所述空闲接线端，则计算当前的等待信息；利用所述等待信息生成问询消息发送至所述用户端，以获取所述用户端对于所述问询消息的响应消息；对所述响应消息进行情感分析，获得所述用户端的情绪类型；根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，以将所述目标对话发送至所述用户端，完成与所述用户的请求对话。本公开中的呼叫处理方法能够在一定程度上克服人工坐席成本高的问题，进而提升人工坐席的使用率。

技术领域

本公开涉及语音交互技术领域，具体而言，涉及一种呼叫处理方法、呼叫处理装置、计算机可读介质及电子设备。

背景技术

预测式外呼是各个业务场景广泛使用的客户呼叫方式，根据预测用户需求，主动为用户提供咨询或解决问题。预测式外呼的流程通常是先呼叫用户，当用户接听后转入客服中心，进而接到人工坐席为其提供服务。

针对现有的预测式外呼模型，如果外呼成功，接听的任务多于空闲坐席的人数，当用户接起电话后，只能听着等待音乐等待坐席；如果外呼成功，接听的任务小于空闲坐席的人数，则坐席空闲时间长，增加了成本。因此，现有的外呼方式仍然有待改进。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开的目的在于提供一种呼叫处理方法、呼叫处理装置、计算机可读介质及电子设备，能够在一定程度上克服人工坐席使用率低的问题，进而提升人工坐席的使用率。

本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。

根据本公开的第一方面，提供一种呼叫处理方法，包括：

检测到用户端连接至请求对话时，获取空闲接线端，以将所述请求对话转发至所述空闲接线端；

若当前不存在所述空闲接线端，则计算当前的等待信息；

利用所述等待信息生成问询消息发送至所述用户端，以获取所述用户端对于所述问询消息的响应消息；

对所述响应消息进行情感分析，获得所述用户端的情绪类型；

根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，以将所述目标对话发送至所述用户端，完成与所述用户的请求对话。

在本公开的一种示例性实施例中，所述对所述响应消息进行情感分析，获得所述用户端的情绪类型，包括：

对所述响应消息进行语音识别，获取所述响应消息的文字内容；

通过自然语言分类模型对所述文字内容进行情感分析，确定所述用户端的情绪类型。

在本公开的一种示例性实施例中，根据所述情绪类型确定所述用户端对应的目标对话，包括：

如果所述情绪类型为预设类型，则将所述用户端加入等待队列；

按照所述等待队列的顺序响应所述用户端的请求对话。

在本公开的一种示例性实施例中，所述按照所述等待队列的顺序响应所述用户端的请求对话，包括：

动态检测所有接线端中是否存在所述空闲接线端；

将检测到的所述空闲接线端按照所述等待队列的顺序分配至所述用户端。

在本公开的一种示例性实施例中，按照所述等待队列的顺序响应所述用户端的请求对话之前，所述方法还包括：