[发明专利]半交互式话务监控平台

说明书

本发明实施例公开了一种半交互式话务监控平台，包括：终端，包括一个管理终端和多个话务终端；后台；管理终端包括监控界面，监控界面包括座席显示区、操作过程显示区、连接状态显示区，管理终端在监控任一话务终端时，通过操作过程显示区和连接状态显示区显示当前被监控的话务终端的显示界面；管理终端能够将任一话务员的接续业务接管到本机，并在将接续业务接管到本机时，关闭对对应的管理终端的监控，且在接续业务处理完毕时，重新监控对应的管理终端，接续业务为话务员当前正在处理的业务；话务终端能够与管理终端建立席联，以使得话务终端的话务员能够与管理终端的管理者进行语音；话务终端能够将接续业务转移至管理终端上。

技术领域

本发明涉及人工话务通信技术领域，尤其涉及一种半交互式话务监控平台。

背景技术

在人工话务系统应用中，话务员是处理业务的业务主体，话务员对业务的熟悉程度直接决定话务服务质量。而在实际应用中，话务员经常更替。如何快速了解新话务员的业务情况以及如何让新话务员快速熟悉业务，是人工话务系统应用中经常要解决的问题。

现有人工话务系统主要由终端和后台控制系统(简称“后台”)两部分组成，后台主要处理语音交换，终端主要为话务员提供业务处理。终端程序和后台程序之间通过消息方式实现前后台交互。话务员主要在终端上进行业务处理，主要包括两部分，一是操作应用软件进行业务操作，二是通过耳麦与用户进行语音交流(使用语音线从后台设备接到终端主机语音卡，语音卡上接一个语音接线盒，麦克接在接线盒上)。这样，在正常业务处理时，话务员戴着耳麦，操作终端软件可实现正常的电话转接、号码查询等业务处理。

在现有话务系统中，一个语音接线盒可接两个麦克，领班辅导新话务员时主要采用一对一的辅导办法，即领班戴上另一个耳麦在旁边观察和指导话务员操作，遇到特殊情况时，话务员可移开，让领班进行操作。使用该方法，领班可以近距离观察话务员的接续情况，也可及时处理异常情况(如：话务员处理不好或无法处理的情况)。然而，使用该方法领班每次只能监督和辅助一个话务员，另外班长需要坐在话务员身旁，对空间的要求较高，即每个座席需配置两个座椅，或者领班辅助不同话务员时需将自己的座椅来回移动。另外领班辅助话务员时需要坐在话务员身旁，也阻碍了话务员的操作。

在现有系统中，领班可以在班长台监控话务台，领班打开监控后，话务台将前的接续状态实时传送给班长台，班长台在监控界面实时更新显示。这样，领班可以在班长台监控话务员的接续情况，但遇到特殊情况时，班长无法直接接管业务。

发明内容

针对上述技术问题，本发明实施例提供了一种半交互式话务监控平台，包括：

终端，包括一个管理终端和多个话务终端，所述管理终端能够管理所述话务终端，每一话务终端由一话务员操作；

后台，所述管理终端与所述话务终端通过所述后台实现消息交互；

所述管理终端包括监控界面，所述监控界面包括座席显示区、操作过程显示区、连接状态显示区，其中，所述坐席显示区用于显示处于在线状态的话务终端的信息，所述操作过程显示区用于显示话务员在对应话务终端上的操作信息，所述连接状态显示区用于显示每个话务员的待处理业务信息和当前处理业务信息；

所述管理终端在监控任一话务终端时，通过所述操作过程显示区和所述连接状态显示区显示当前被监控的话务终端的显示界面；

所述管理终端能够将任一话务员的接续业务接管到本机，并在将接续业务接管到本机时，关闭对对应的管理终端的监控，且在接续业务处理完毕时，重新监控对应的管理终端，所述接续业务为所述话务员当前正在处理的业务；

所述话务终端能够与所述管理终端建立席联，以使得所述话务终端的话务员能够与所述管理终端的管理者进行语音；

所述话务终端能够将接续业务转移至所述管理终端上。