[发明专利]联络中心路由机制

说明书

本发明涉及联络中心路由机制。联络中心努力将最佳资源(通常是代理)与客户匹配以进行交互，诸如电话呼叫、文本交换或电子邮件交换。常常，最初的最佳匹配不是在识别出不同代理和/或搜集到新信息后的最佳匹配。因此，将呼叫路由到可能已应答或可能尚未应答该呼叫的代理并将其重新路由到不同代理常常是有益的。如果代理已经应答了呼叫，那么收益至少需要超过与转接相关联的成本。为了避免造成不稳定或无休止的重新评估，如果代理之间特定路由(或重新路由)呼叫的成本‑收益已达到Nash均衡，那么系统是稳定的，并且在没有新信息的情况下，无需重新评估。

版权声明

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技术领域

本发明一般而言涉及用于将通信路由到网络上的节点(尤其是重新路由这种通信)的系统和方法。

背景技术

呼叫被分派给代理，代理不一定是处置这个呼叫的最佳代理。这个代理将继续转发呼叫，如果呼叫不是被最佳可能的代理接听，那么可能无法获得最佳可能的结果。

发明内容

为当前被分派给次优代理的交互找到更匹配的代理，直到交互中的参与者无法被重新分派以改善交互的特定方面为止，这样的结果可能是或可能不是全局最优解决方案，而是根据其它最佳选择做出最佳决策的稳定状态。换句话说，形成Nash均衡并且寻求持续改善的系统无法进一步改善并且因此是稳定的。

代理桌面上的界面或小工具即使在它当前被分派给代理之后也仍使最适当的代理致力于继续呼叫。在当前的联络中心解决方案中，路由处理仅在识别出代理之前生效。代理识别处理可以继续运行，只要可以找到并分派更好的代理。这种解决方案是通用且中立的，因为它无法满足需要尽早使用最佳可能资源的特殊和紧急服务的需求。问题是，一旦选择了代理，代理识别处理就会结束，尽管它可以继续找到更匹配的代理。

本文的实施例对于紧急呼叫、中断呼叫、如高端客户的高优先级呼叫以及其中高效结果优先于代理带宽利用的商业机会特别有益。

如本文将描述的，提供实施例以针对已被分派给次优代理的客户交互找到更匹配的代理，即使那个代理在初始路由被选择为最优代理。该解决方案基于Nash均衡的博弈论原理。

根据定义，Nash均衡是系统的稳定状态，其涉及不同参与者的交互，其中如果其它参与者的策略保持不变，那么任何参与者都无法通过单方面改变策略获益。

参加者及其策略：

1.客户：呼叫中的有效解决。

2.联络中心：高效的首次呼叫解决。

3.代理策略：准确性+时间。

更匹配的代理：由于路由策略而优选的选择，如果这个代理可用的话。

次优代理：路由选择的次优代理，如果没有更匹配的代理可用的话。

注意：用于一个客户的次优代理可以是用于另一个客户的更匹配的代理，反之亦然。

处置问题场景：

1.交互被路由到次优代理并在其工作站上响铃。同时，更匹配的代理变得可用。由于呼叫尚未得到应答，因此将呼叫转到更匹配的代理将是形成均衡的最佳策略

2.呼叫被路由到次优代理并且代理应答该呼叫。呼叫正在进行。当呼叫正在进行时，取决于断点/里程碑，将呼叫从次优代理过渡到更匹配的代理，以形成均衡。

这可能同时消耗两个代理的带宽几秒钟，但是这是可接受的，因为该提议的核心是处置呼叫，其中高效结果显然比代理的带宽重要。

例如：