[发明专利]一种基于智能客服系统的服务方法、装置、设备及介质

说明书

本申请公开了一种基于智能客服系统的服务方法、装置、设备及计算机可读存储介质，方法包括：获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息；其中，目标客户会话为目标客户的多轮会话；将实时会话信息输入至预先训练出的客户满意度判断模型中，得出对应的判断结果；当判断结果为满意时，继续利用智能客服系统为目标客户提供服务，并进入获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息的步骤；当判断结果为不满意时，将目标客户会话切换为人工会话系统中的人工会话，并利用人工会话为目标客户提供服务。因此，本方法既能利用智能客服系统减轻人工客服的压力，节省人力资源，又能提高客户的使用体验。

技术领域

本发明涉及智能客服系统领域，特别涉及一种基于智能客服系统的服务方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

目前，为了减少人工客服的工作量，降低对人力资源的消耗，很多行业和单位开始使用智能客服系统。通过预先设置智能问答的知识库，当接收到客户问题时，从智能问答的知识库中找到与客户问题最相似的标准问题，并得出与该标准问题对应的标准回答，然后利用该标准回答对客户问题进行解答。但是，由于客户问题的句式或客户问题中的歧义词等因素的影响，对于一些客户问题，无法匹配到对应的标准问题，或者将多个客户问题匹配到同一个标准问题，在这种情况下，可能无法解决客户的实际问题，从而导致降低客户的体验。

因此，如何既能利用智能客服系统降低对人力资源的消耗，又能提升客户的使用体验，是本领域技术人员目前需要解决的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种基于智能客服系统的服务方法，既能够利用智能客服系统降低对人力资源的消耗，又能够提升客户的使用体验；本发明的另一目的是提供一种基于智能客服系统的服务装置、设备及计算机可读存储介质，均具有上述有益效果。

为解决上述技术问题，本发明提供一种基于智能客服系统的服务方法，包括：

获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息；其中，所述目标客户会话为目标客户的多轮会话；

将所述实时会话信息输入至预先训练出的客户满意度判断模型中，得出对应的判断结果；

当所述判断结果为满意时，继续利用所述智能客服系统为所述目标客户提供服务，并进入所述获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息的步骤；

当所述判断结果为不满意时，将所述目标客户会话切换为人工会话系统中的人工会话，并利用所述人工会话为所述目标客户提供服务。

优选地，所述当所述判断结果为不满意时，将所述目标客户会话切换为人工会话系统中的人工会话，并利用所述人工会话为所述目标客户提供服务的过程，具体包括：

当所述判断结果为不满意时，根据所述目标客户会话中的客户问题的问题类型，将所述目标客户会话切换为与所述问题类型对应的人工会话系统中的人工会话，并利用所述人工会话为所述目标客户提供服务。

优选地，训练所述客户满意度判断模型的过程，具体包括：

获取样本会话信息；其中，所述样本会话信息包括会话数据信息、会话文本信息和类型数据；

将所述样本会话信息输入至深度学习神经网络中进行学习训练，得到所述客户满意度判断模型。

优选地，在所述获取样本会话信息之后，进一步包括：

根据所述样本会话信息的数据类型，对所述样本会话信息进行对应的预处理操作。

优选地，所述获取样本会话信息的过程，具体包括：

按照季节长度的时间周期滑窗的形式获取所述样本会话信息。

优选地，进一步包括：