[发明专利]一种基于智能客服系统的服务方法、装置、设备及介质

权利要求书

1.一种基于智能客服系统的服务方法，其特征在于，包括：

获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息；其中，所述目标客户会话为目标客户的多轮会话；

将所述实时会话信息输入至预先训练出的客户满意度判断模型中，得出对应的判断结果；

当所述判断结果为满意时，继续利用所述智能客服系统为所述目标客户提供服务，并进入所述获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息的步骤；

当所述判断结果为不满意时，将所述目标客户会话切换为人工会话系统中的人工会话，并利用所述人工会话为所述目标客户提供服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述判断结果为不满意时，将所述目标客户会话切换为人工会话系统中的人工会话，并利用所述人工会话为所述目标客户提供服务的过程，具体包括：

当所述判断结果为不满意时，根据所述目标客户会话中的客户问题的问题类型，将所述目标客户会话切换为与所述问题类型对应的人工会话系统中的人工会话，并利用所述人工会话为所述目标客户提供服务。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，训练所述客户满意度判断模型的过程，具体包括：

获取样本会话信息；其中，所述样本会话信息包括会话数据信息、会话文本信息和类型数据；

将所述样本会话信息输入至深度学习神经网络中进行学习训练，得到所述客户满意度判断模型。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述获取样本会话信息之后，进一步包括：

根据所述样本会话信息的数据类型，对所述样本会话信息进行对应的预处理操作。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述获取样本会话信息的过程，具体包括：

按照季节长度的时间周期滑窗的形式获取所述样本会话信息。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，进一步包括：

记录所述目标客户会话中的所述客户问题的所述问题类型。

7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，进一步包括：

计算出将所述目标客户会话切换为所述人工会话的频次。

8.一种基于智能客服系统的服务装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息；其中，所述目标客户会话为目标客户的多轮会话；

判断模块，用于将所述实时会话信息输入至预先训练出的客户满意度判断模型中，得出对应的判断结果；

第一执行模块，用于当所述判断结果为满意时，继续利用所述智能客服系统为所述目标客户提供服务，并进入所述获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息的步骤；

第二执行模块，用于当所述判断结果为不满意时，将所述目标客户会话切换为人工会话系统中的人工会话，并利用所述人工会话为所述目标客户提供服务。

9.一种基于智能客服系统的服务设备，其特征在于，包括：

存储器，用于存储计算机程序；

处理器，用于执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述的基于智能客服系统的服务方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的基于智能客服系统的服务方法的步骤。