[发明专利]一种基于AHP对供电渠道服务效能多维度评价的方法

权利要求书

1.一种基于AHP对供电渠道服务效能多维度评价的方法，其特征在于，

第一步、收集各供电渠道调研、运营、成本、前景等方面的信息数据，建立供电渠道指标数据库；

第二步、形成以服务能力、客户感知、服务效益、应用前景和管控质量为五大关键指标的供电渠道服务效能指标体系，以及确定各所属的二级指标和三级指标；

第三步、运用数理统计方法及数据挖掘技术对供电渠道服务的应用率、运营成本、服务质量、资源配置等三级指标数据，利用“首二项法”、“加权平均法”等大数据分析手法进行分析和量化；

第四步、依据AHP层次分析法模型构造判断矩阵、计算权重向量，同时将指标离散化打分、加权计算出各渠道评价得分；

第五步、构造以交费类和业务办理类渠道的雷达图，展现供电服务渠道各维度指标的强弱。

2.如权利要求1所述的一种基于AHP对供电渠道服务效能多维度评价的方法，其特征在于，

所述第一步：建立供电渠道指标数据库包括数据处理、数据集成、数据清理、数据转换、数据规约；

数据处理：目的在于对各种脏数据进行对应方式的处理，得到标准的、干净的、连续的数据，提供给数据统计、数据挖掘等使用；

数据集成：数据收集分别来源于营销数据基础平台、共享数据平台、社会调研和专家调研等4种渠道，将所有数据集合在一起；

数据清理：社会调研通过线上渠道发布，确定投放范围，并剔除无效数据；

数据转换：将数据从一个格式转换为另一种格式的过程；

数据规约：由于数据源的不同，数据集中各个变量的数据可能存在量纲不同的情况，对数据分析结果有影响，因而将数据简化表示，但能产生同样的分析结果。

3.如权利要求1所述的一种基于AHP对供电渠道服务效能多维度评价的方法，其特征在于，

所述第二步，五大关键指标体系：

服务能力：通过服务时长、服务辖区、服务功能、服务客户群体等方面来获取客户对于各渠道的服务能力感知；

客户感知：通过客户期望、服务质量感知、信息质量感知、办理质量感知和客户满意度等指标来获取客户对于各渠道的服务感知满意度；

服务效益：通过运维成本、资金时间价值等方面来评价渠道的服务效益；

应用前景：通过流量增长率、功能的拓展性、可替代性、品牌价值和客户价值等方面来评价应用前景；

管控质量：通过沟通的顺畅性、沟通的及时性、沟通的配合度、安全管理水平、应急管理水平等方面来评价管控质量；

将供电渠道服务效能纳入目标层，作为决策目标，将服务能力、客户感知、服务效益、应用前景和管控质量纳入准则层，将各分项指标分别纳入所属的方案层，构成层级分析结构。

4.如权利要求1所述的一种基于AHP对供电渠道服务效能多维度评价的方法，其特征在于，

所述第四步：从层次结构模型的准则层开始，采用成对比较法对从属于上一层每个维度的同一层各因素构造成对比较阵，直至最底层；将渠道服务效能评价指标体系中的五大维度作为准则层评价尺度，各分项维度指标作为方案层评价尺度；

取值说明：如果两个指标的重要性在两个评价等级之间，则取中间的分值；如果指标i相对于指标j有一个评分值，则指标j相对于指标i的评分值为其倒数；同一层次的指标两两比较，确定其指标的相对重要性，如果认为两个指标的重要性相当，则取值为1，前者比后者稍微重要则取值为3，前者比后者稍微不重要，则取值为1/3，同理，如果认为前者比后者比较重要，则取5，十分重要则取7，绝对重要则取9。

5.如权利要求4所述的一种基于AHP对供电渠道服务效能多维度评价的方法，其特征在于，

计算权向量并做一致性检验；对每一个成对比较阵计算最大特征根和对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验；若检验通过，特征向量即为权向量；若不通过，需重新构造成对比较阵。