[发明专利]一种基于语音识别的客流分析方法和系统

权利要求书

1.一种基于语音识别的客流分析方法，其特征在于，包括：

采集员工与客户进行对话的对话语音信息；

通过识别所述对话语音信息中的员工语音信息，确定包含客户语音的客户语音信息；

根据所述客户语音信息的声纹特征，确定客户身份信息；

根据所述客户身份信息对客户流量信息进行统计分析。

2.根据权利要求1所述的基于语音识别的客流分析方法，其特征在于，所述方法还包括：

预先对所述员工的声纹进行建模，得到所述员工的个体声纹模型。

3.根据权利要求1所述的基于语音识别的客流分析方法，其特征在于，所述通过识别所述对话语音信息中的员工语音信息，确定包含客户语音的客户语音信息，包括：

对所述对话语音信息进行特征提取，将得到的声纹特征与员工的个体声纹模型进行比对匹配，根据匹配结果，对所述对话语音信息中匹配成功的语音信息进行标记，确定所述对话语音信息中未标记的语音信息为客户语音信息。

4.根据权利要求1所述的基于语音识别的客流分析方法，其特征在于，所述根据所述客户语音信息的声纹特征，确定客户身份信息，包括：

对所述对话语音信息进行拆分得到对话段；

提取出对话段中的客户语音信息的声纹特征；

根据所述客户语音信息的声纹特征，确定客户语音信息归属的客户类型。

5.根据权利要求4所述的基于语音识别的客流分析方法，其特征在于，所述对所述对话语音信息进行拆分得到对话段，包括：

对所述对话语音信息进行分析，将所述对话语音信息中的对话间隔时长与预设的对话空白阈值进行对比，确定对话段的对话起始时间和对话结束时间，按照所述对话起始时间和对话结束时间拆分得到对话段。

6.根据权利要求4所述的基于语音识别的客流分析方法，其特征在于，所述根据所述客户语音信息的声纹特征，确定客户语音信息归属的客户类型，包括：对所述客户语音信息的声纹特征与声纹数据库中的客户声纹特征进行比对匹配，若在声纹数据库中未查找到相匹配的客户声纹特征，则确定所述客户语音信息的声纹特征归属新客户，将所述归属新客户的声纹特征存入声纹数据库；若在声纹数据库中查找到相匹配的客户声纹特征，则确定所述客户语音信息的声纹特征归属老客户。

7.一种基于语音识别的客流分析方法，其特征在于，包括：

获取包含客户语音信息的对话语音信息，根据所述客户语音信息的声纹特征，确定客户身份信息；

根据所述客户身份信息，对客户流量信息进行统计分析。

8.一种基于语音识别的客流分析系统，其特征在于，包括服务器和多个移动终端，其中：

所述移动终端，用于采集员工与客户进行对话的对话语音信息，通过识别所述对话语音信息的员工声纹特征，确定包含客户语音的客户语音信息，将客户语音信息发送至所述服务器；

所述服务器，用于根据所述客户语音信息的客户声纹特征，确定客户身份信息，根据所述客户身份信息对客户流量信息进行统计分析。

9.一种服务器，包括：存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求7中所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行权利要求1～7中任意一项所述的方法。