[发明专利]自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；接收所述终端反馈的交互选中项；根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。采用本方法避免了自助式客服无法回复或回复的应答信息与用户想要咨询的服务不对应情况，改善了自助式客服的服务效果，提升了用户体验。

技术领域

本申请涉计算机技术领域，特别是涉及一种自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着电子商务的不断繁荣，交互式咨询的需求逐渐增大，用户可通过自助式客服咨询相关业务。传统地，自助式客服需要根据用户输入的语句在问题库中检索是否存在相同内容的问题，当用户输入的语句与数据库中问题的语句格式不一样时，自助式客服无法获取相关问题，经常出现自助式客服无法回复或者回复的应答信息与用户实际想要咨询的服务不对应的情况，服务效果较差，使得用户体验不佳。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高自助式客服的服务效果的自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种自助式客服交互方法，所述方法包括：

接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；

从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；

根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；

接收所述终端反馈的交互选中项；

根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

上述自助式客服交互方法中，服务器识别交互请求携带的用户标识获取用户的购买状态，根据购买状态动态调整推送给用户的交互问题，根据交互问题生成对应的交互选择项，服务器通过用户终端反馈的交互选中项得到与交互问题对应的应答信息，进而将应答信息发送给用户终端。其中，根据交互问题可生成所有可能的用户所需要的交互选择项，且推送过程中引导用户选择所需的交互选择项，提高用户选择与所需咨询问题对应选择项的速度，进而提高了服务器反馈效率。

在其中一个实施例中，所述获取与所述用户标识对应的用户的购买状态，包括：

根据所述用户标识获取所述用户的用户数据；

判断所述用户数据是否包含交易信息；

当确定未包含所述交易信息时，确定所述用户的购买状态为未交易；当确定包含所述交易信息时，从所述交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值；

计算所述交易时刻与所述当前时刻之间的时长；

根据所述时长与所述预设时长阈值的比对结果确定所述购买状态。

上述自助式客服交互方法，是通过对用户数据中的交易信息进行处理得到用户的购买状态，该方法直接根据用户数据计算出用户的购买状态，不需要经过其他处理，减少了根据用户数据获取购买状态过程中出错的概率，保证了购买状态的准确性，进而提高了服务器根据购买状态获取的交互问题与用户实际需求的服务的匹配率。

在其中一个实施例中，所述问题库的生成方法，包括：

获取与历史购买状态对应的历史客服数据，所述历史客服数据包含历史交互问题；

提取所述历史交互问题的关键词；