[发明专利]自助式客服交互方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种自助式客服交互方法，所述方法包括：

接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；

从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；

根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；

接收所述终端反馈的交互选中项；

根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取与所述用户标识对应的用户的购买状态，包括：

根据所述用户标识获取所述用户的用户数据；

判断所述用户数据是否包含交易信息；

当确定未包含所述交易信息时，确定所述用户的购买状态为未交易；当确定包含所述交易信息时，从所述交易信息中提取出交易时刻，并获取当前时刻和预设时长阈值；

计算所述交易时刻与所述当前时刻之间的时长；

根据所述时长与所述预设时长阈值的比对结果确定所述购买状态。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问题库的生成方法，包括：

获取与历史购买状态对应的历史客服数据，所述历史客服数据包含历史交互问题；

提取所述历史交互问题的关键词；

根据所述关键词将所述历史购买状态、所述历史交互问题进行关联存储；

所述从问题库中根据所述购买状态获取交互问题，还包括：

查询与所述购买状态对应的关键词；

根据所述关键词获取所述交互问题。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述应答信息发送至所述终端之后，还包括：

当所述交互选中项为导购选中项时，所述应答信息包含用于筛选产品的产品筛选选择项；

接收所述终端反馈的产品筛选选中项；

根据所述产品筛选选中项从产品信息库中筛选所述产品的推荐信息，将所述推荐信息发送至所述终端。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，包括：

当所述交互选中项为自定义选中项时，从反馈的自定义选中项中提取出自定义问题；

提取所述自定义问题中的关键词；

获取问题库中与所述关键词对应的交互问题；

获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述交互选择项发送至所述终端，包括：

获取所述交互选择项对应的历史反馈次数；

根据所述历史反馈次数对所述交互选择项进行排序；

将排序后的所述交互选择项发送至所述终端。

7.一种自助式客服交互方法，所述方法包括：

向服务器发送交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

接收所述服务器反馈的交互选择项并展示，所述交互选择项是所述服务器根据问题库中与用户标识对应的购买状态获取的交互问题生成的；

根据所述交互选择项将选择指令对应的交互选中项发送给所述服务器；

接收所述服务器反馈的应答信息并展示，所述应答信息是所述服务器根据所述交互选中项对应的交互问题获取的。

8.一种自助式客服交互装置，其特征在于，所述装置包括：

交互请求接收模块，用于接收终端输入的交互请求，所述交互请求携带有用户标识；

购买状态获取模块，用于获取与所述用户标识对应的用户的购买状态；

交互问题获取模块，用于从问题库中根据所述购买状态获取交互问题；

选择项发送模块，用于根据所述交互问题生成对应的交互选择项，将所述交互选择项发送至所述终端；

选中项接收模块，用于接收所述终端反馈的交互选中项；

应答信息发送模块，用于根据所述交互选中项获取与所述交互问题对应的应答信息，将所述应答信息发送至所述终端。