[发明专利]一种基于多服务标准的智能分单系统及方法

权利要求书

1.一种基于多服务标准的智能分单系统，其特征在于，包括：工单模块、SLA模块、服务级别模块、排班模块、信息存储模块、通信模块以及智能移动终端；

所述工单模块读取工单中的服务目录，并将所述服务目录发送至SLA模块；

所述SLA模块根据服务指标类型将SLA指标发送至服务级别模块；

所述服务级别模块根据SLA指标将工单报价信息发送给智能移动终端；

所述排班模块读取所述信息存储模块中的工程师信息，根据上次排班日期设置相应工程师，并将工程师信息发送至通信模块；

所述信息存储模块用于存储工程师信息、SLA指标；所述通信模块用于向工程师对应的智能移动终端发送班次信息以及向用户发送工单报价信息；

所述SLA指标包括：服务可用性、满意度、完成率、能容忍最大中断时间；

所述工程师信息包含姓名、联系方式、已完成单数量、平均满意度、平均完成时间、空闲状态、上次排班日期、备注；

所述工单报价信息包括：服务价格、计费模式、服务期限、服务内容、违约条款；

所述排班模块读取所述信息存储模块中的工程师信息，根据上次排班日期设置相应工程师，包括：

排班模块读取信息存储模块中的工程师信息；

根据上次排班日期计算工程师优先级；

根据优先级和空闲状态设置该次工单的工程师；

将工程师信息发送至通信模块；

所述根据上次排班日期计算工程师优先级，包括：

所述计算工程师优先级的方法为：L＝(YD-LD)*(TD-SD)*D*M*T，

其中L为优先级，YD为预排班日期，LD为上次排班日期，TD为当前日期，SD为预排班设置日期，D为已完成单数量，M为平均满意度，T为平均完成时间，Qview表示用户提问的个数，Qanwser表示工程师回答的个数，Qscore为回答的满意程度，Qage表示距离问题提出的时间，Qupdate表示距离最后一个回答的时间。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述工单模块读取工单中的服务目录，包括：

所述工单包括：编号、服务目录、服务日期、备注。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述SLA模块根据服务指标类型将SLA指标发送至服务级别模块，包括：

所述服务指标类型分为：金牌、银牌、铜牌。

4.一种基于多服务标准的智能分单方法，其特征在于，包括：

用户提交工单至工单模块；

工单模块读取工单中的服务目录，并将所述服务目录发送至SLA模块；

SLA模块根据服务指标类型将SLA指标发送至服务级别模块；

服务级别模块根据SLA指标将工单报价信息发送给智能移动终端；

用户接受工单报价信息，并将接受结果返回给排班模块；

排班模块读取信息存储模块中的工程师信息，根据上次排班日期设置相应工程师，并将工程师信息发送至通信模块；

通信模块将值班时间段、预排班日期发送给工程师；

所述SLA指标包括：服务可用性、满意度、完成率、能容忍最大中断时间；

所述工单报价信息包括：服务价格、计费模式、服务期限、服务内容、违约条款；

所述排班模块读取信息存储模块中的工程师信息，根据上次排班日期设置相应工程师，包括：

排班模块读取信息存储模块中的工程师信息；

根据上次排班日期计算工程师优先级；

根据优先级和空闲状态设置该次工单的工程师；

将工程师信息发送至通信模块；

所述根据上次排班日期计算工程师优先级，包括：

所述计算工程师优先级的方法为：L＝(YD-LD)*(TD-SD)*D*M*T，

其中L为优先级，YD为预排班日期，LD为上次排班日期，TD为当前日期，SD为预排班设置日期，D为已完成单数量，M为平均满意度，T为平均完成时间，Qview表示用户提问的个数，Qanwser表示工程师回答的个数，Qscore为回答的满意程度，Qage表示距离问题提出的时间，Qupdate表示距离最后一个回答的时间。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据优先级和空闲状态设置该次工单的工程师，包括：

查询选定的工程师是否对应工单时间空闲，若不空闲，则需要重新选定工程师，若空闲，选定该工程师，并更新工单信息中的所派发的工程师，工程师状态更改为非空闲。