[发明专利]一种客服智能管理系统及方法

权利要求书

1.一种客服智能管理系统，包括客服平台；其特征在于，所述客服平台包括处理服务器、平台接入模块、平台转接模块、坐席管理模块和数据库；

所述平台接入模块，用于接入外部的通信请求；

所述处理服务器，用于对接入的外部通信依据设定引导流程进行企业归属询问以及咨询问题询问，并根据客户回复将客户分类成一般问题客户与专业问题客户，对于专业问题客户则将通信通过所述平台转接模块转移至对应的企业平台处，对于非专业客户则发送至所述坐席管理模块；

所述坐席管理模块，用于对所述处理服务器发送的客户通信进行分发至各坐席，还用于在客服遇到无法解答的问题时将通信转移至对应的企业平台处；

所述数据库，用于存储所述引导流程。

2.根据权利要求1所述的客服智能管理系统，其特征在于，所述企业平台与所述平台转接模块进行通信，并对接收到的客户通信进行企业内部坐席分发。

3.根据权利要求2所述的客服智能管理系统，其特征在于，所述处理服务器将通信转移至所述企业平台时同时提交客户咨询问题的信息，所述企业内部坐席根据部门职能进行分类，并根据客户咨询问题下发到对应部门的客服坐席处。

4.根据权利要求2所述的客服智能管理系统，其特征在于，所述企业平台与所述客服平台开放对接端口，通过该开放的对接端口完成通信的转移。

5.根据权利要求4所述的客服智能管理系统，其特征在于，所述引导流程根据不同企业分为多个问题引导单元，根据客户回复的企业名称进入对应企业的问题引导单元；所述处理服务器依据客户回复的答案或选择项判定客户分类。

6.根据权利要求5所述的客服智能管理系统，其特征在于，所述数据库开放管理编辑入口，供所述企业平台管理与其企业对于的所述问题引导单元。

7.根据权利要求4所述的客服智能管理系统，其特征在于，所述客服平台还包括客服培训考核模块；所述客服培训培训模块，根据企业分成多个培训考核单元供所述客服平台的客服进行培训和对其培训结果进行考核，考核数据返送至与培训考核单元对应的所述企业平台；所述培训考核单元内部培训内容和考核内容由对应的所述企业平台管理编辑。

8.一种客服智能管理方法，根据权利要求1-7任一所述的客服智能管理系统，其特征在于，实现方法如下：

第一步：客服平台接入客户通信，进行问题引导；

第二步：根据客户的回复或选择判断所属企业以及客户分类，客户分类包括一般问题客户和专业问题客户；

第三步：将一般问题客户通信转移至客服平台的坐席，将专业问题客户通信转移至对应企业的企业平台。

9.根据权利要求8所述的客服智能管理方法，其特征在于，所述企业平台与所述客服平台开放对接端口，实现通信的转移以及对客服平台中该企业对应的引导问题编辑管理。

10.根据权利要求8所述的客服智能管理方法，其特征在于，所述客服平台中设置对其客服进行按企业分类的培训和考核的客服培训考核机制，考核内容由对应的企业平台编辑管理，考核结果发送至对应的企业平台。