[发明专利]一种基于场景模型的智能客服辅助方法

说明书

本发明提供了基于场景模型的智能客服辅助方法和系统，在后质检方面可对大批量的语音进行质检，并进行场景模型训练，不仅能解决质检问题还能进行场景模型训练，从而有效减少了人工成本，并让用户获得了更好的体验；在基于场景的实时质检方面，针对坐席和客户双方在特定场景下的通话进行质检，通话中每说一句话，就进行一次质检，坐席可以实时纠正质检要点，不断完善和丰富质检系统，可以大大的提高质检效率，有效减少了坐席人员的工作压力和工作成本，提升了呼叫中心的用户体验。在监控机器人系统方面，语音机器人发起外呼，大量的场景模型可以支持机器人回答大量问题。在基于场景模型的考试培训系统方面，机器人可以单独完成考试内容，等等。

技术领域

本发明涉及基于场景模型的智能客服辅助方法和系统。

技术背景

传统质检对客服进行录音，通过语音转文字，自然语义理解(NLU)和机器辅助学习，实现质检。市面上的此类产品质检是通过语音转文本、关键词检测、抢话检测、静音检测、语速检测等环节来进行的。由于通话双方的语言发音不一致，特别是方言口音，导致语音转本文的正确率十分低下；质检的语境范围过大，没有在特定语境，质检耗时长，效果差，管理成本高，不能对客户意图进行准确分析；质检能力差，基于质检的监控和考试系统等功能不完善，不能有效的引导客服按照流程应答，有很大的漏洞盲区，没有实现帮助人减轻负担的功能。

发明内容

根据本发明的一个方面，提供了一种基于场景模型的智能客服辅助方法，其特征在于包括：

B3.输入当前通话语音，

B4.用语音转文本能力对当前通话语音进行转写，将当前通话语音转换成文字，调用语言理解能力和智能知识库能力分析语音，判断当前通话语音是来自坐席语音还是客户语音，其中：

若当前通话语音是来自坐席语音，则判断当前通话语音与当前场景模型的匹配是否达到预设值，其中：若“是”，则进行包括高亮展示并给出质检分数、累加质检分数、取交得最终质检导向、展示质检结果中的至少一项操作的操作，并到此完成该条语音的处理；若“否”，返回到B3，

若当前通话语音是来自客户语音，则进行：

B41.判断调用语言理解能力分析语音的结果与当前场景模型的匹配是否达到预设值，其中：

若“是”则进行包括累加质检分数、取交得最终质检导向、展示质检结果中的至少一项操作的操作，并到此完成该条语音的处理；

若“否”，则判断是否接收到坐席的场景模型切换指令，其中：

若“是”，则对当前场景模型进行切换，并判断是否提交纠正，其中：若“是”，则进入管理员审核系统，处理随后返回到B3；若“否”，则处理返回到B3，

若“否，则保持当前场景模型，且处理返回到B3；

B42.判断调用智能知识库能力分析语音的结果是否与当前场景模型匹配，若“是”则进行常见问答提示，若“否”则系统不进行动作。

根据本发明的另一个方面，提供了一种基于场景模型的智能客服辅助系统，其特征在于包括：

语音输入部分，用于输入语音，

转换与分析部分，用于用语音转文本能力对当前通话语音进行转写，将当前通话语音转换成文字，调用语言理解能力和智能知识库能力分析语音，

第一判断部分，用于判断当前通话语音是来自坐席语音还是客户语音，

第二判断部分，用于当当前通话语音是来自坐席语音时，判断当前通话语音与当前场景模型的匹配是否达到预设值，并在当前通话语音与当前场景模型的匹配没有达到预设值时使处理返回到语音输入部分，