[发明专利]一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法

说明书

本发明属于通讯技术领域，公开了一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法，所述客户支持服务平台包括业务展观层、渠道整合层、接入服务层以及关联子系统，业务展观层、渠道整合层以及接入服务层依次通信连接，且业务展观层和渠道整合层均与关联子系统通信连接；本发明解决了现有技术存在的无法实现允许特定时间内在没有客户端发起请求的情况下服务端主动推送消息到客户端的功能、无法实现传统呼叫中心和网站的无缝结合以及成本投入大的问题。

技术领域

本发明属于通讯技术领域，具体涉及一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法。

背景技术

客户服务与支持自动化是指基于CTI即计算机电话集成技术的客户服务系统，它可以使客户服务人员准确高效的满足客户的个性化需求，并进一步保持和发展关系，客户服务与支持自动化主要是通过呼叫中心和互联网来实现，主要覆盖领域是呼叫中心服务和现场服务，客户服务与支持自动化是指基于CTI即计算机电话集成技术的客户服务系统，它可以使客户服务人员准确高效的满足客户的个性化需求，并进一步保持和发展关系。

现有技术中PC端的推送技术可以使用socket建立一个长连接来实现实时消息的推送，传统的web服务都是客户端发出请求，服务端给出响应。但是现有技术缺乏允许特定时间内在没有客户端发起请求的情况下服务端主动推送消息到客户端的功能，并且现有技术往往无法实现传统呼叫中心和网站的无缝结合，不同的访客来源无法同时进行处理，需要对应的服务平台，成本投入大。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述问题，本发明目的在于提供一种多渠道融合的客户支持服务平台及其工作方法，用于解决现有技术存在的无法实现允许特定时间内在没有客户端发起请求的情况下服务端主动推送消息到客户端的功能、无法实现传统呼叫中心和网站的无缝结合以及成本投入大的问题。

本发明所采用的技术方案为：

一种多渠道融合的客户支持服务平台，包括业务展观层、渠道整合层、接入服务层以及关联子系统，业务展观层、渠道整合层以及接入服务层依次通信连接，且业务展观层和渠道整合层均与关联子系统通信连接。

进一步地，业务展观层包括客户子系统、坐席子系统、内部管理子系统以及核心路由器子系统，内部管理子系统分别与客户子系统和核心路由器子系统通信连接，且其通过渠道整合层与坐席子系统通信连接，客户子系统与接入服务层通信连接，内部管理子系统与关联子系统通信连接。

进一步地，渠道整合层包括路由管理模块、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块以及人工接入模块，路由管理模块与核心路由器子系统通信连接，资源管理模块、会话控制模块以及访客分配模块均与内部管理子系统通信连接，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接。

进一步地，客户子系统包括网络服务器和网络通道；内部管理子系统包括内部管理服务器、导航机器人、智能机器人、搜索引擎、应用机器人、消息适配模块、消息交换模块、营销推送模块以及内部数据库；关联子系统包括坐席状态监控模块、知识库、业务系统以及CRM营销系统；

网络服务器与接入服务层通信连接，且其通过网络通道和内部管理服务器通信连接，内部管理服务器分别与核心路由器子系统、资源管理模块、会话控制模块、访客分配模块、导航机器人以及营销推送模块通信连接，会话控制模块、消息适配模块、消息交换模块以及搜索引擎依次通信连接，访客分配模块、人工接入模块以及坐席子系统依次通信连接，访客分配模块与坐席状态监控模块通信连接，坐席状态监控模块与坐席子系统通信连接；

导航机器人分别与智能机器人和应用机器人通信连接，智能机器人和搜索引擎均与知识库通信连接，应用机器人分别与内部数据库和业务系统通信连接，内部数据库与外接数据中心通信连接，营销推送模块与CRM营销系统通信连接。

进一步地，坐席子系统包括若干并联的客服人员坐席和若干并联的客户经理CRM，客服人员坐席和客户经理CRM分别与人工接入模块和坐席状态监控模块通信连接。