[发明专利]招生智能客服服务方法及招生智能客服服务器

说明书

本申请公开了一种招生智能客服服务方法及招生智能客服服务器，通过提取用户终端输入的文字信息；判断是否存在与文字信息匹配的第一答案信息，并根据判断结果选择反馈与文字匹配的第一答案信息或由客服终端生成的第二答案信息，与现有技术相比，本发明采用了对用户输入的问题进行实时判断，并根据判断结果选择对应答复方式的方法，克服了在高峰期难以及时反馈回复的问题，进而提高了客服服务效率。

技术领域

本申请涉及智能交互技术领域，尤其涉及一种招生智能客服服务方法及招生智能客服服务器。

背景技术

传统的在线客服通常采用人工客服的方式进行客服服务，但在需要面对较多的客户时，人工客服的方式难以为每个问题提供及时以及高质量的解答。

为解决上述问题，现有技术中，通常采用常见问句结合问句匹配技术的方法，以一问一答的方式实现用户提问的自动回复，当无法自动回复用户提问或用户选择人工服务时，自动转接到人工服务。但在采用现有技术进行招生智能客服服务时发现，在转接到人工服务后，用户的后续提问都需由人工解决，在用户提问高峰期存在难以及时反馈的问题，从而导致客服服务效率低下。

发明内容

本申请实施例所要解决的技术问题在于，如何提高客服服务效率。

为解决上述问题，本申请实施例提供一种招生智能客服服务方法，适于在计算设备中执行，至少包括如下步骤：

提取用户终端输入的文字信息；

判断是否存在与所述文字信息匹配的第一答案信息；

若存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向所述用户终端反馈所述第一答案信息；

若不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端。

进一步的，所述向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端，具体为：

向客服终端发送所述文字信息，判断所述客服终端是否在第一预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若所述客服终端在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

若所述客服终端未在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息，向所述客服终端推送提示信息，并判断接收到所述提示信息的所述客服终端是否在第二预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若是，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

否则，将所述文字信息随机转发至未接收过所述文字信息的客服终端。

进一步的，还包括：

在判断不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息之后，记录所述文字信息，并当检测到所述文字信息的记录次数超过预设次数时，向管理终端发送所述文字信息，以使所述管理终端根据所述文字信息，新增所述第一答案信息。

进一步的，还包括：

检测所述用户终端的在线数量，并根据所述用户终端的在线数量，匹配所述客服终端的接入数量。

进一步的，还包括：

响应外部终端发起的接入请求，根据所述外部终端是否具有用户权限，并在判断所述外部终端具有用户权限后，确定所述外部终端为所述客服终端。

进一步的，还包括：

响应所述用户终端发起的客服终端选定请求，建立所述用户终端与所述用户终端选定的所述客服终端的通信连接。

进一步的，还提供一种招生智能客服服务器，包括：