[发明专利]招生智能客服服务方法及招生智能客服服务器

权利要求书

1.一种招生智能客服服务方法，其特征在于，至少包括如下步骤：

提取用户终端输入的文字信息；

判断是否存在与所述文字信息匹配的第一答案信息；

若存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向所述用户终端反馈所述第一答案信息；

若不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端。

2.根据权利要求1所述的招生智能客服服务方法，其特征在于，所述向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端，具体为：

向客服终端发送所述文字信息，判断所述客服终端是否在第一预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若所述客服终端在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

若所述客服终端未在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息，向所述客服终端推送提示信息，并判断接收到所述提示信息的所述客服终端是否在第二预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若是，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

否则，将所述文字信息随机转发至未接收过所述文字信息的客服终端。

3.根据权利要求1所述的招生智能客服服务方法，其特征在于，还包括：

在判断不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息之后，记录所述文字信息，并当检测到所述文字信息的记录次数超过预设次数时，向管理终端发送所述文字信息，以使所述管理终端根据所述文字信息，新增所述第一答案信息。

4.根据权利要求1所述的招生智能客服服务方法，其特征在于，还包括：

检测所述用户终端的在线数量，并根据所述用户终端的在线数量，匹配所述客服终端的接入数量。

5.根据权利要求1所述的招生智能客服服务方法，其特征在于，还包括：

响应外部终端发起的接入请求，根据所述外部终端是否具有用户权限，并在判断所述外部终端具有用户权限后，确定所述外部终端为所述客服终端。

6.根据权利要求1所述的招生智能客服服务方法，其特征在于，还包括：

响应所述用户终端发起的客服终端选定请求，建立所述用户终端与所述用户终端选定的所述客服终端的通信连接。

7.一种招生智能客服服务器，其特征在于，包括：

信息提取单元，用于提取用户终端输入的文字信息；

信息判断单元，用于判断是否存在与所述文字信息匹配的第一答案信息；

第一发送单元，用于若存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向所述用户终端反馈所述第一答案信息；

第二发送单元，用于若不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端。

8.根据权利要求7所述的招生智能客服服务器，其特征在于，所述第二发送单元具体用于：

向客服终端发送所述文字信息，判断所述客服终端是否在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若是，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

否则，向所述客服终端推送提示信息。

9.根据权利要求7所述的招生智能客服服务器，其特征在于，所述第二发送单元还用于：

在判断不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息之后，记录所述文字信息，并当检测到所述文字信息的记录次数超过预设次数时，向管理终端发送所述文字信息，以使所述管理终端根据所述文字信息，新增所述第一答案信息。

10.根据权利要求7所述的招生智能客服服务器，其特征在于，还包括：

终端选择单元，用于响应所述用户终端发起的客服终端选定请求，建立所述用户终端与所述用户终端选定的所述客服终端的通信连接；

数量检测单元，用于检测所述用户终端的在线数量，并根据所述用户终端的在线数量，匹配所述客服终端的接入数量；

权限检测单元，用于响应外部终端发起的接入请求，根据所述外部终端是否具有用户权限，并在判断所述外部终端具有用户权限后，确定所述外部终端为所述客服终端。