[发明专利]一种客服辅助装置及方法在审
| 申请号： | 201910060949.3 | 申请日： | 2019-01-22 |
| 公开（公告）号： | CN109710749A | 公开（公告）日： | 2019-05-03 |
| 发明（设计）人： | 朱燕康;陈志武;吴悦;刘云峰;汶林丁 | 申请（专利权）人： | 深圳追一科技有限公司 |
| 主分类号： | G06F16/332 | 分类号： | G06F16/332 |
| 代理公司： | 北京细软智谷知识产权代理有限责任公司 11471 | 代理人： | 韩国强 |
| 地址： | 518000 广东省深圳市南山区粤海*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 人工客服 用户问题 答复信息 自定义 客服 辅助装置 用户咨询 回复 知识库 人工智能技术 工作效率 回复内容 接收用户 信息定位 咨询信息 会话 推送 匹配 机器人 查找 关联 反馈 展示 | ||
1.一种客服辅助装置，其特征在于，包括：
调用模块，用于接收用户咨询信息，并向定位查找模块发送所述用户咨询信息；
定位查找模块，用于依据所述用户咨询信息定位与所述用户咨询信息相关联的用户问题列表，依据所述用户问题列表在机器人知识库中查找与所述用户问题列表相匹配的答复信息；
展示模块，用于向人工客服展示和所述用户问题列表相匹配的答复信息组合列表，并依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答复信息；
自定义回复管理模块，用于人工客服依据所述答复信息对所述用户问题列表进行自定义回复操作。
2.根据权利要求1所示的装置，其特征在于，还包括反馈模块；
所述反馈模块，用于人工客服未从所述答复信息组合列表中查找到与所述用户咨询信息相匹配的所述答复信息，则反馈问题缺失。
3.根据权利要求2所述的装置，其特征在于，所述反馈模块，还用于将人工客服在操作过程中产生的反馈数据用来训练客服辅助机器人。
4.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述反馈数据包括所述用户咨询信息和所述答复信息。
5.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述用户咨询信息包括客服机器人阶段接收的最后一组会话，以及，在排队阶段和人工阶段接收的前两组会话。
6.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述自定义回复操作包括：采纳和添加；
所述采纳，用于人工客服选择客服辅助机器人推送的所述答复信息；
所述添加，用于人工客服将客服辅助机器人推送的所述答复信息添加为自定义回复内容。
7.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述答复信息经过所述自定义回复操作后标记为标注数据并记录使用次数。
8.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述用户问题列表包含至少一个与所述用户咨询信息相关联的问题主题。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述答复信息组合列表中包含至少一个所述问题主题及其相应的匹配率。
10.一种客服辅助方法，其特征在于，包括：
接收用户咨询信息，并依据用户咨询信息定位与用户咨询信息相关联的用户问题列表；
依据用户问题列表在机器人知识库中查找并向人工客服展示和用户问题列表相匹配的答复信息组合列表，依据人工客服的选择向人工客服推送相应的答复信息；
依据答复信息对用户问题列表中的问题进行自定义回复操作；
依据人工客服的选择进行反馈操作。
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