[发明专利]一种智能客服应答方法和装置

说明书

本申请公开了一种智能客服应答方法和装置，具体包括：获取事先在大数据平台上采集到用户信息；根据所述用户信息进行机器学习以建立表示用户个性特征的模型，并根据建立的模型为已有的用户确定个性特征，保存在用户数据库中；在智能客服交流应答用户时，将获取到的用户个性特征和事先建立的应答内容进行合成，得到个性化应答内容并推送给用户。应用本申请方案，由于利用了用户信息训练建立了用户个性特征的模型，以此区分不同用户的个性特征，因此在智能客服与用户交流时，可以将个性特征和应答内容，甚至情绪识别结果进行合成，向用户推送个性化的应答内容，从而提高用户的体验效果。

技术领域

本申请涉及电子商务技术领域，特别涉及一种智能客服应答方法和装置。

背景技术

近年来，随着电子商务的发展，越来越多的用户通过网络平台购买商品。在网购的过程中，用户有与商家的客服沟通的需求。由于沟通需求量日益增加，人工客服已经无法应对，于是出现了智能客服。

智能客服也称为机器人客服，可以针对用户问题自动进行回复，大大缓解了人工客服的压力。目前的智能客服主要是根据用户问题回复事先设置的业务答案，但无法针对不同个性的用户回答，回答的业务答案很生硬，用户体验不佳。

发明内容

本申请实施例提供了一种智能客服应答方法，可以避免现有智能客服对待用户生硬应答的缺陷，达到提高用户体验的目的。

本申请实施例提供的一种智能客服应答方法具体包括：

获取事先在大数据平台上采集到用户信息，所述用户信息包括用户表达个性特征的信息；

根据所述用户信息进行机器学习以建立表示用户个性特征的模型，并根据建立的模型为已有的用户确定个性特征，保存在用户数据库中；

在所述智能客服对用户进行应答时，从所述用户数据库中获取所述用户个性特征；

将获取到的用户个性特征和事先建立的应答内容进行合成，得到个性化应答内容；

将所述个性化应答内容推送给用户。

进一步地，所述将获取到的用户个性特征和事先建立的应答内容进行合成时，该方法进一步包括：

将获取的用户情绪识别结果也与所述应答内容进行合成，所述用户情绪识别结果是根据与用户交流时所获得的用户用于表达情绪的信息中确定的。

进一步地，在所述智能客服对用户进行应答时，该方法进一步包括：

判断所述用户数据库中是否已经保存有该用户个性特征，如果有，则执行从所述用户数据库中获取所述用户个性特征的步骤；否则，直接获取所述应答内容和情绪识别结果，将所述应答内容和情绪识别结果进行合成并推送给用户。

进一步地，所述根据用户信息进行机器学习以建立表示用户个性特征的模型的方法包括：

为获取的用户信息设置因子权重；

根据设置的因子权重，采用机器学习方法对所述用户信息进行训练；

根据训练结果获得用户个性特征的模型。

进一步地，所述用户个性特征由4类性格标签组合而得，所述4类性格标签分别对应：外倾或内倾型、感觉或直接型、思维或情感型、判断或知觉型。

本申请实施例还提供了一种智能客服应答装置，可以避免现有智能客服对待用户生硬应答的缺陷，达到提高用户体验的目的。

本申请实施例提供的一种智能客服应答装置，具体包括：

信息获取单元，用于获取事先在大数据平台上采集到用户信息，所述用户信息包括用户表达个性特征的信息；