[发明专利]一种智能客服应答方法和装置

权利要求书

1.一种智能客服应答方法，其特征在于，该方法包括：

获取事先在大数据平台上采集到的用户信息，所述用户信息包括用户表达个性特征的信息；

根据所述用户信息进行机器学习以建立表示用户个性特征的模型，并根据建立的模型为已有的用户确定个性特征，保存在用户数据库中；

在所述智能客服对用户进行应答时，从所述用户数据库中获取所述用户个性特征；

将获取到的用户个性特征和事先建立的应答内容进行合成，得到个性化应答内容；

将所述个性化应答内容推送给用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将获取到的用户个性特征和事先建立的应答内容进行合成时，该方法进一步包括：

将获取的用户情绪识别结果也与所述应答内容进行合成，所述用户情绪识别结果是根据与用户交流时所获得的用户用于表达情绪的信息中确定的。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述智能客服对用户进行应答时，该方法进一步包括：

判断所述用户数据库中是否已经保存有该用户个性特征，如果有，则执行从所述用户数据库中获取所述用户个性特征的步骤；否则，直接获取所述应答内容和情绪识别结果，将所述应答内容和情绪识别结果进行合成并推送给用户。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据用户信息进行机器学习以建立表示用户个性特征的模型的方法包括：

为获取的用户信息设置因子权重；

根据设置的因子权重，采用机器学习方法对所述用户信息进行训练；

根据训练结果获得用户个性特征的模型。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户个性特征由4类性格标签组合而得，所述4类性格标签分别对应：外倾或内倾型、感觉或直接型、思维或情感型、判断或知觉型。

6.一种智能客服应答装置，其特征在于，该装置包括：

信息获取单元，用于获取事先在大数据平台上采集到的用户信息，所述用户信息包括用户表达个性特征的信息；

建模单元，用于根据所述用户信息进行机器学习以建立表示用户个性特征的模型，并根据建立的模型为已有的用户确定个性特征，保存在用户数据库中；

用户数据库，用于保存所述用户个性特征；

应答单元，用于智能客服对用户进行应答时，将应答内容推送给客户；

应答数据库，用于保存事先设置的应答内容；

合成单元，用于从所述用户数据库中获取所述用户个性特征，从应答数据库获取事先设置的应答内容，将获取到的用户个性特征和所述应答内容进行合成，得到个性化应答内容，反馈给应答单元。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，该装置进一步包括：

情绪识别单元，用于在与用户交流时获得的用户用于表达情绪的信息确定用户情绪识别结果，并发送给所述合成单元；

所述合成单元进一步用于将获取的用户情绪识别结果与所述应答内容进行合成。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，该装置进一步包括：

判别单元，用于判断所述用户数据库中是否已经保存有该用户个性特征，将判断结果返回给合成单元；

所述合成单元进一步用于，当所述判断结果为没有保存时，直接获取所述应答内容和情绪识别结果，将所述应答内容和情绪识别结果进行合成并通过应答单元推送给用户。

9.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储指令，其特征在于，所述指令在由处理器执行时使得所述处理器执行如权利要求1～5任一项所述的智能客服应答方法中的步骤。

10.一种电子设备，其特征在于，该电子设备包括如权利要求9所述的计算机可读存储介质，还包括可执行所述计算机可读存储介质的处理器。