[发明专利]用于估计任务分配系统中的预期绩效的技术

权利要求书

1.一种用于估计任务分配系统中的预期绩效的方法，包括：

通过被配置为在任务分配系统中执行任务分配操作的至少一个交换机，接收多个历史坐席-任务分配；

通过通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，将所述多个历史坐席-任务分配划分为历史坐席-任务分配的第一子集和不同于所述第一子集的历史坐席-任务分配的保持子集；

通过所述至少一个计算机处理器，通过根据将坐席与任务配对的策略对所述多个历史坐席-任务分配进行采样，确定所述多个历史坐席-任务分配中的样本，其中基于所述第一子集来生成所述策略，其中所述样本是所述保持子集的子集；

通过所述至少一个计算机处理器，基于所述样本来确定所述策略的预期绩效，其中确定所述预期绩效基于所述保持子集；以及

通过所述至少一个计算机处理器，输出所述预期绩效，用于在所述任务分配系统中基于所述策略将坐席与任务配对中使用；

其中基于所述预期绩效通过使用所述策略来优化所述任务分配系统的实际绩效。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述任务分配系统是联系中心，以及其中，所述策略将联系分配给联系中心坐席。

3.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

通过所述至少一个计算机处理器，过采样所述多个历史坐席-任务分配，其中多个过采样的历史坐席-任务分配中的至少一个被包括在多个样本中的每个中。

4.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

通过所述至少一个计算机处理器，确定所述样本中的偏差；以及

通过所述至少一个计算机处理器，考量所述预期绩效的偏差。

5.如权利要求4所述的方法，其中，所述偏差可归因于所述样本中的坐席子集的比例过高或所述样本中的任务类型的子集的比例过高。

6.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述预期绩效包括：

通过所述至少一个计算机处理器，确定所述多个历史坐席-任务分配的多个样本。

7.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

使得在所述保持子集中可归因于不同于所述策略的用于将坐席与任务配对的第二策略的历史坐席-任务分配比例过高。

8.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述预期绩效基于多个保持子集。

9.如权利要求8所述的方法，进一步包括基于所述多个保持子集，确定与所述预期绩效相关联的标准误差。

10.如权利要求1所述的方法，

其中，所述样本的预期绩效与所述策略的峰值绩效之间的绩效差异量和所述样本相关联。

11.一种用于估计任务分配系统中的预期绩效的方法，包括：

通过被配置为在任务分配系统中执行任务分配操作的至少一个交换机，接收多个历史坐席-任务分配；

通过通信地耦合到任务分配系统并且被配置为在所述任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，将所述多个历史坐席-任务分配划分为历史坐席-任务分配的第一子集和不同于所述第一子集的历史坐席-任务分配的保持子集；

通过所述至少一个计算机处理器，通过根据将坐席与任务配对的策略对所述多个历史坐席-任务分配进行加权，确定所述多个历史坐席-任务分配中的至少一个的加权，其中基于所述第一子集来生成所述策略；

通过所述至少一个计算机处理器，基于所述加权来确定所述策略的预期绩效，其中确定所述预期绩效基于所述保持子集；以及

通过所述至少一个计算机处理器，输出所述预期绩效，用于在所述任务分配系统中基于所述策略将坐席与任务配对中使用；

其中，基于所述预期绩效使用所述策略来优化所述任务分配系统的实际绩效。