[发明专利]基于语义解析的生产问题分发方法及系统

说明书

一种基于语义解析的生产问题分发方法，包括以下步骤：存储问题记录表，用于记录客户投诉的生产问题；存储生产问题接口人登记表，用于记录各种业务类型对应的生产问题接口人信息；对所述问题记录表中客户投诉的生产问题进行语义解析，以提取客诉核心问题；及将所述客诉核心问题与所述生产问题接口人登记表进行比对分析，找到所述客诉核心问题对应的生产问题接口人，并通知对应的生产问题接口人。本发明还提供了基于语义解析的生产问题分发系统、计算机设备及计算机可读存储介质，不需再设置专门的业务接口人进行人工审阅生产问题，可缩短生产问题处理流程、提升效率，智能化，释放人力，节约资源。

技术领域

本发明实施例涉及语音语义领域，尤其涉及一种基于语义解析的生产问题分发方法、系统、计算机设备及计算机可读存储介质。

背景技术

对于电商、金融、O2O相关的平台，交易类生产问题处理是对公司声誉及保证用户粘性不可或缺的一环，因此生产问题处理的效率提升至关重要，现大多公司都使用基于智能机器人与人工客服共存，双管齐下。智能机器人负责用户操作指引，人工客服负责非操作指引外的问题。

人工客服人员不是专业业务人员，对于业务的了解仅限于知识库中记录及更新的知识，因此行业内的人工客服人员会将问题记录，根据业务人员提供的业务分类特征做一个大概分类，写入公司记录生产问题的系统(类似一个数据库表单)，再通知专门的业务接口人去进行人工审阅生产问题，由该专门的业务接口人去精确分类生产问题，使用邮件等工具使生产问题开始流转。这样的处理流程过长、效率过低，不够智能化，且，还需一个专门的业务接口人进行人工审阅生产问题，造成资源浪费。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的目的是提供一种基于语义解析的生产问题分发方法、系统、计算机设备及计算机可读存储介质，不需再设置专门的业务接口人进行人工审阅生产问题，可缩短生产问题处理流程、提升效率，智能化，释放人力，节约资源。

为实现上述目的，本发明实施例提供了一种基于语义解析的生产问题分发方法，包括以下步骤：

存储问题记录表，用于记录客户投诉的生产问题；

存储生产问题接口人登记表，用于记录各种业务类型对应的生产问题接口人信息；

对所述问题记录表中客户投诉的生产问题进行语义解析，以提取客诉核心问题；及

将所述客诉核心问题与所述生产问题接口人登记表进行比对分析，找到所述客诉核心问题对应的生产问题接口人，并通知对应的生产问题接口人。

进一步地，所述问题记录表包括以下八个栏位中的一个或多个：客诉时间、用户姓名、手机号码、身份证、APP版本号、手机型号及操作系统、具体问题描述、问题紧急程度。

进一步地，所述生产问题接口人登记表包括三个栏位：业务类型、服务端接口人、客户端接口人。

进一步地，所述语义解析包括文本文字校对，所述文本文字校对是指对所述问题记录表中具体问题描述栏位中的文本信息进行文字校对。

进一步地，所述语义解析还包括文本信息提取，所述文本信息提取是指从所述问题记录表中具体问题描述栏位中的文本信息中提取重点信息，所述重点信息是指所述客诉核心问题。

进一步地，所述文本信息提取包括：

训练样本集以得到标注信息，所述标注信息包括文本信息提取对象的开始与结束，所述样本集中每一个样本包含文字单元序列和标注序列组成：

表示第i个样本，其中X部分表示第i个样本的文字单元序列，Y部分表示第i个样本的标注序列；

学习所述标注信息，以得到条件概率分布模型；