[发明专利]一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法

说明书

本发明涉及用电客户服务及可视化展示领域，具体涉及一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法，系统包括服务器端和客户端；服务器端包括应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块、数据库模块，客户端包括Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块；本发明通过集成加工客户95598客户投诉数据，不仅能够以统计报表等方式进行报表统计，输出为常规的数据报表和统计图等，也能够实现根据客户的投诉信息，结合客户所在电网的拓扑关系，进行可视化热力图的展示，发现不同投诉类型（频繁停电、低电压）的投诉分布情况，辅助进行客户投诉的分析。

技术领域

本发明涉及用电客户服务及可视化展示领域，具体涉及一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法。

背景技术

用户投诉是电力企业同用户联系的纽带，是用户送给企业最佳的礼物。获取不同客户对企业的各种投诉，创新各种投诉的管理方式，可以保证电力企业的服务满足广大用户的需求，维护广大用户的满意度。

随着电力信息系统的发展，供电企业通过电力营销系统及95598服务热线接收来自电力客户对业务开展的投诉行为，客户服务管理人员需要以客户投诉为对象，对各类不同的投诉行为进行集中综合分析，以便发现客户服务的薄弱环节，以便更好的进行客户服务。

但是在当前的客户投诉分析方面，传统技术往往是通过统计报表等方式进行报表统计，输出为常规的数据报表和统计图等，这种传统分析方法的缺陷在于空间感不强，不能够做到空间分布特征的一目了然。客户服务管理人员无法根据历史的投诉情况，按照不同的投诉类型（如：频繁停电、低电压）直观定位的发现客户投诉的集中区域（如：老城区、某小区）等，不利于进行客户投诉的综合分析。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提供了一种基于热力图的用电客户投诉分析系统及分析方法，具体技术方案如下：

一种基于热力图的用电客户投诉分析系统包括服务器端和客户端；所述服务器端包括应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块、数据库模块；所述客户端包括Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块；所述数据集成融合模块用于从数据集成平台获取客户投诉工单信息并根据投诉工单获取客户信息，并对客户投诉工单进行处理后存入数据库模块；所述应用配置模块用于配置数据集成平台的数据接口服务；所述Web服务模块用于相应客户端的请求，通过读写数据库模块，传送相应HTML文件内容给Web浏览器及可视化应用模块，或者将Web浏览器及可视化应用模块的请求与相关应用配置信息发送至客户端的集成GIS地图插件模块；所述数据库模块用于实现数据的存储与查询；所述集成GIS地图插件模块用于响应Web服务模块的请求，对客户投诉工单进行定位并组织成相应的HTML文件；所述Web浏览器及可视化应用模块用于将客户投诉工单的信息按照热力图渲染展示，并进行客户投诉统计分析；

所述数据库模块分别与应用配置模块、Web服务模块、数据集成融合模块连接；所述Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块分别与Web服务模块连接；所述Web浏览器及可视化应用模块、集成GIS地图插件模块连接。

优选地，所述数据集成平台包括GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统。

一种基于热力图的用电客户投诉分析方法包括以下步骤：

（1）客户服务管理人员通过应用配置模块对数据集成平台数据接口服务的访问IP、用户名、用户密码、数据接入频率，异常数据补采的配置信息进行配置及管理；应用配置模块按照站-线-变-户的电网拓扑模型，自动进行数据融合配置，对异常的融合数据进行管理；

（2）数据集成融合模块根据应用配置模块的要求，从数据集成平台获取GIS地理信息系统、电力营销系统、一体化生产系统的相关数据并进行处理、存储，包括GIS拓扑信息、客户投诉信息、设备台账信息；