[发明专利]差异性自助应答的方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请中提供了一种差异性自助应答的方法、装置、计算机设备和存储介质，涉及语音交互领域，其中方法包括：实时采集客户的当前通话信息；解析当前通话信息，得到当前通话内容和当前声纹信息；将当前声纹信息输入情绪数据库中，筛选得到对应的当前客户情绪表征参数；获取当前通话内容中的敏感词对应的当前播报内容和客户情绪表征参数对应的当前应答语音；向客户终端发送当前播报内容和当前应答语音，以使得客户端使用当前应答语音播报当前播报内容。本申请在通话过程中实时采集客户的声纹信息和通话内容，识别出客户情绪信息和通话意愿，并根据客户情绪动态调整播报语音，同时根据当前通话内容匹配符合对应的播报内容，提高与客户的交互完整性。

技术领域

本申请涉及语音交互技术领域，特别涉及一种差异性自助应答的方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

自助应答系统根据预设场景和预设信息，能够自动回答客户的大部分咨询信息，从而大大减轻客服人员的工作压力，被广泛应用于各个行业的咨询工作，比如话费查询。但是，现有的自助应答系统在与客户的交互过程中，只能使用单一的播报语音，其音量、语速和情绪等均不能根据与客户的实际交互情况实时调整，客户在使用自助应答系统时的体验感极差，容易导致提前终端通话，无法实现咨询功能。

发明内容

本申请的主要目的为提供一种差异性自助应答的方法、装置、计算机设备和存储介质，旨在解决现有自助应答系统在交互过程中设定死板，交互完整性差的弊端。

为实现上述目的，本申请提供了一种差异性自助应答的方法，应用于应答终端，方法包括：

实时采集客户的当前通话信息；

解析所述当前通话信息，得到当前通话内容和当前声纹信息；

将所述当前声纹信息输入预先构建的情绪数据库中，筛选得到所述当前声纹信息对应的当前客户情绪表征参数，所述情绪数据库由多组声纹信息与客户情绪表征参数对应组成；

分别获取所述当前通话内容中的敏感词对应的当前播报内容和所述客户情绪表征参数对应的当前应答语音；

向所述客户终端发送所述当前播报内容和所述当前应答语音，以使得所述客户端使用所述当前应答语音播报所述当前播报内容。

进一步，所述将所述当前声纹信息输入预先构建的情绪数据库中，筛选得到所述当前声纹信息对应的当前客户情绪表征参数的步骤，包括：

解析所述当前声纹信息，得到所述客户的当前声纹参数，所述当前声纹参数包括所述所述客户的语速、音调和音量；

将所述当前声纹参数输入所述情绪数据库中，根据所述语速、所述音调和所述音量分别落入的数值区间，筛选出所述当前声纹参数对应的当前客户情绪表征参数，所述情绪数据库由多组声纹参数的数值区间和客户情绪表征参数对应组成。

进一步的，所述分别获取所述当前通话内容对应的当前播报内容和所述客户情绪表征参数对应的当前应答语音的步骤，包括：

将所述当前通话内容输入预先构建的播报数据库中，筛选得到所述当前播报内容；

将所述当前客户情绪表征参数输入预先构建的应答语音库中，筛选得到所述当前应答语音，所述播报数据库有多组通话内容和播报内容对应组成，所述应答语音库有多组客户情绪表征参数与应答语音对应组成。

进一步的，所述将所述当前通话内容输入预先构建的播报数据库中，筛选得到所述当前播报内容的步骤，包括：

识别所述当前通话内容中包含的敏感词；

将所述敏感词输入所述播报数据库中，筛选得到与所述敏感词对应的播报内容；

将所述敏感词对应的播报内容设置为所述当前播报内容。