[发明专利]客户满意度指标权重计算方法

说明书

本发明公开了一种客户满意度指标权重计算方法，包括构建客户满意度指标体系、获得广告客户满意度进行对比，采用权重计算方法评价客户满意度，本发明的方法评价指标体系使客户满意度评价更系统；运用层次分析法确定各评价因子的权重系数，减少主观因素的影响；运用满意度指标权重计算方法对满意度进行量化，对评价因子进行满意度评价，通过各个评价因子找出广告宣传过程中的缺陷与劣势，避免对评价因子单一、片面的评价；客户对各评价因子满意度评价值和客户总体满意度评价值计算各项评价因子，提出用匹配程度来衡量广告效果的标准，并提出与有效的、有针对性的广告设计改进方案。

技术领域

本发明涉及广告技术领域，具体涉及一种客户满意度指标权重计算方法。

背景技术

用户满意度调查是用户体验工作中重要一项活动。在了解整体满意度、一级指标满意度、二级指标满意度外，还需要了解下一级指标对上一级指标的权重，帮助确定各个方面的工作优先级，为产品优化改进方向提供决策依据。

近几年，客户满意度是反映广告质量的指标，由于其自身的重要性，越来越受到大家的重视。客户满意度是指客户对于整个广告展示过程的期望与实际体验比较后，产生的一种心理状态。以往的广告整体评价方法多数局限与单一方面的评价，如广告的视觉感官评价、第一印象的视觉效果评价、或表面的设计元素评价等；而广告对应的活动运行之后给予客户的直接体验就反映在客户对广告的满意度身上。因此，对客户满意度进行的评价可以为广告整体评价及改进提供有效且有针对性的依据。

发明内容

本发明的目的是为解决上述不足，提供一种客户满意度指标权重计算方法。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种客户满意度指标权重计算方法，包括以下步骤：

步骤1：构建客户满意度指标体系，其中包括：目标层即客户满意度u、准则层和评价因子层，准则层包括准则u_i，评价因子层包括各准则u_i对应的评价因子其中i＝{1，2，…，kⁱ}，kⁱ为准则u_i对应的评价因子的个数；

步骤2：通过层次分析法计算准则层权重向量a和评价因子层权重向量wⁱ；所述准则层权重向量a包括各准则的权重，评价因子层权重向量wⁱ包括准则u_i对应的各评价因子的权重；

步骤3：将满意度划分为L个等级，并对各满意度等级赋值；

步骤4：获取广告客户对各评价因子的满意度；

步骤5：计算准则u_i的满意度评价矩阵其中为广告客户中对评价因子的满意度登记为l的人数占全部人数比例，其中，l＝{1，2，…，L}；

步骤6：利用各准则满意度评价矩阵、准则层权重向量l和评价因子层权重向量wⁱ，通过权重计算方法计算广告客户对各准则满意度评价值和客户总体满意度评价值；

步骤7：将获得客户总体体验满意度评价值和通过权重计算广告客户对各准则满意度评价值进行比较，若一致，则权重计算过程结束；若不一致，则重新设计广告，重复步骤1至步骤7。

满意度等级分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

步骤6还包括：根据满意度评价矩阵计算广告客户对各评价因子满意度评价值其中，H＝(L，…，2，1)。

客户对各评价因子满意度评价值和广告客户总体满意度评价值计算各项评价因子重要度，以各评价因子重要度为横坐标，各评价因子满意度评价值为纵坐标建立坐标系；根据不同评价因子所在象限的不同，得到广告宣传的效果大小。

一种客户满意度指标权重计算系统，包括：